Acrc : norbusson

910 mots 4 pages

Annexe 1: Système d'Information Commerciale de chez Norbusson

1. Analyse des flux d'information

L'information entrante | Les sources d'information | La nature des informations | Le traitement des informations | Clientèle- Appels par téléphone et Fax- Visites sur le site internet et envoi de mail | Prise de commande, suivi des commandes, demande de visite d'un commercial. Demande d'information sur les produits | Réception de l'appel par la secrétaire commerciale, prise de commande ou orientation vers le un commercial. Réponse par la secrétaire commerciale (mail ou téléphone) | Force de vente- Reporting- Elaboration des fiches clients | Tout type d'information sur les ventes, les actions de la concurrence … Identifiants clients, historique des ventes et des contacts. | Réunion chaque matin entre les 6 commerciaux et le responsable commercial. Les informations sont stockées sur un fichier manuel (fiches bristol). | Marché et environnement- Presse spécialisée- Visite de salon | Information sur les nouveaux produits et sur l'évolution du marché. Visite du salon expo bois chaque année à Paris | Lecture par le directeur général et le responsable commercial. Compte rendu par le responsable commercial aux commerciaux. | Le principal mode de contact entre l'entreprise et ses clients est la force de vente. Le directeur connaît bien son marché et ses produits. A l'exception de la lecture de la presse spécialisée, il n'éprouve pas le besoin de réaliser des études de marché et de clientèle. |

2. Le traitement de l'information

Système informatique et techniques utilisées. | Services | Matériel | Logiciels | Le secrétariat commercial | 2 PC récents connectés à internet + 2 imprimantes couleur + 1 laser. | Traitement de texte, tableur, Ciel gestion commerciale | Le directeur | 1 PC récent connecté à internet + 1 imprimante couleur | Traitement de texte, tableur, Ciel gestion commerciale | Responsable commercial | 1 PC portable

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Elaboration des fiches clients, identifiant clients, historique des ventes, adresse… Marché et environnement : Presse spécialisée, information sur les nouveaux produits et sur l'évolution du marché, lecture par le Directeur Général et le Responsable Commercial, le Responsable d’achat. Visite du salon de la nouvelle technologie chaque année à Paris, compte rendu par le Responsable Commercial aux vendeurs. Le principal mode de contact entre l'entreprise et ses clients est la force de vente.….

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Le système d’information commerciale I) Analyse des flux d’informations L’information entrante Les sources d’informations –> La nature des informations –> Le traitement des informations Clientèle : Carte fidélité -> fréquence d’achats, types d’achats, paniers moyens, récence d’achats -> tout est enregistré dans un dossier fidélité quotidiennement mis à jour sur Excel. Appels et visite sur le site Internet -> demande d’informations sur les produits ( disponibilité par ex ) -> réception de l’appel par le standard, redirigé soit vers l’accueil qui le redirige vers l’univers concerné. Visite en magasin -> commandes et suivis des commandes de produits -> accueil qui prend en charge. Force de vente : Elaboration de fiche clients -> permet d’être enregistré pour les prochains achats en ayant leur historique de leurs achats -> informations stockées informatiquement Compte rendu -> tout type d’information sur les ventes, les actions commerciales de la concurrence -> utilisation d’Intranet, briefings réguliers. Marché et environnement : Presse -> catalogue hebdomadaire -> Fournisseur -> informations sur les nouveautés dans des domaines divers -> Concurrents -> informations en terme des prix pratiqués et d’actions commerciales réalisées -> II)….

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Système d'information commerciale 1. Analyse des flux d’information Les sources d'information La nature des informations Le traitement des informations Clientèle : -appels par téléphone , mail -visite sur le site internet - visite en magasin -commande, devis -demande d'information sur les produits et/ou les services Réception de l'appel par l'accueil , orientation vers un conseiller de vente du rayon concerné , de même pour les mails Force de vente : -création fichier client -fidélisation -Création du fichier client lors d'un devis ou commande - création carte de fidélité Le conseiller de vente recueil le plus d'informations possible concernant le client, lorsque le client souscrit a la carte maison beaucoup de renseignement le concernant sont pris en compte Concurrences : - information sur les prix - alignement sur les prix de la concurrence Via les magazines ou visite magasin , le responsable rayons aligne ses prix sur les produits concerner Organisme d’enquête Enquête sur la satisfaction client Classement établie et diffuser sur les sites de sondages et études Le principal mode de contact entre….

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| | | |Sert à obtenir des avantages carte | |- Site marchand |- Commandes de produits, questions SAV, |- Réception du produit dans l’unité | | |demandes de prix |commerciale dans l’attente de l’apport client| |Marché et environnement : | | | |- Salons ? |Evolution marché ? | | | |Visites dans les salons spécialisées ? | | |- Presse spécialisée |- Catalogues fournisseurs |- Responsable de la réception des catalogues | |Le contact entre l’entreprise et les clients se fait lors du passage en magasin ou via le….

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Présentation du Système d’Information Commerciale 1) Analyse des flux d’informations entrantes Les sources d ‘information La nature des informations Le traitement des informations La clientèle - Appels par téléphone, fax et visite sur site internet www.auchan.fr - Visite en magasin - Besoins, satisfactions, mécontentements du client - Besoins, satisfactions, mécontentements du client - Réception de l’appel par l’hôtesse d’accueil, prise en connaissance des besoins, orientation vers l’univers concerné - Réception par l’hôtesse d’accueil, puis orientation vers l’univers concerné - Prise en charge par des vendeurs L’équipe de vente - Compte rendu - Elaboration des fichiers clients - Le réseau via le service marketing - Tous types d’informations sur l’activité - Identification clients, historique des ventes et des contacts - Il collecte les informations sur les contraintes juridiques ainsi que sur les nouveautés et les nouvelles technologies - Réunions entre les chefs de secteur et le directeur du magasin, le chef de secteur et les chefs de rayon et le chef de rayon et son équipe - Les informations sont stockées sur un support informatique - Mise à disposition via l’intranet de chaque magasin Marché et environnement - La presse spécialisée - Fournisseur - Les concurrents - Information sur les nouveaux produits et sur l’évolution du marché - Information sur les nouveautés et les nouvelles technologies - Offres et services : études de concurrence - Lecture par l’ensemble du personnel - Mise en place de formation pour le chef de rayon concerné et son équipe de vente - Compte rendu de l’activité de la concurrence pour la direction 2) La diffusion de l’information dans l’entreprise Support Objectif Modalités Entretien individuel Point sur l’activité Entretien chaque semaine Formation Présentation des nouveaux produits par la centrale d’achat 1 à plusieurs fois par an Intranet Accès aux informations….

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2ème PARTIE : PRESENTATION DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIAL I. ANALYSE DES FLUX D’INFORMATIONS |INFORMATIONS ENTRANTES | |Les sources d’informations |La nature des informations |Le traitement des informations | |Clientèle : | | | |- Mail | | | |- Fax |- Informations sur les clients |- Le directeur ou la chef caissière répond aux | |- Téléphone |- Informations sur les retours, avoirs et autres |appels et oriente le client selon sa demande (vers | |- Dossier de réclamation |réclamations |un chef de rayon …) | |- Accueil du magasin | | | |Force de vente : | | | |- Fiche client |- Dossier de création de la carte de fidélité avec |- Les informations sont stockées dans la base de | | |une actualisation a chaque contact |données clients | | |-….

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