La laiterie de la rive sud est une petite entreprise québécoise donnant dans la distribution de produits laitiers.

Les principaux clients de cette PME sont les différents magasins et restaurants se trouvant dans un rayon de 80 km de la laiterie. Cette dernière est bien établie depuis plusieurs années. Elle a été en mesure de demeurer rentable même si elle n'a effectué aucun changement organisationnel et qu'elle s'est contenté de déservir ses clients.

L'équipe de distribution qui est en charge de l'approvisionnement des produits laitiers est composée de treize employés. À la tête, il y a un gestionnaire secondé par un superviseur, un expéditeur et dix chauffeurs-livreurs.

Le superviseur et directeur de la laiterie se nomme Jerry Jones. Il occupe ce poste depuis sept ans et est à l'emploi de la laiterie depuis vingt ans. Il supervise la production, le marketing, et les finances. Il est celui qui a établi les parcours de distributions des chauffeurs ainsi que le système de contrôle interne. M. Jones a son propre style de supervision, il est un gestionnaire très autoritaire et contrôlant. Selon lui, il y a un problème de motivation chez ses chauffeurs, ce qui affecte leurs rendements. « Si les ventes d'un chauffeur ont diminué parce qu'il a donné un piètre rendement, je vais lui dire directement où est le problème. Je pense que cette façon est beaucoup plus efficace pour motiver la personne que de tourner autour du pot. Si cela ne donne aucun résultat, alors je vais lui tomber dessus encore plus fort que nécessaire. C'est une bonne technique de motivation parce qu'ils savent maintenant qu'ils sont surveillés de près. »1

Pour ce qui est de l'expéditeur, nous avons M. Al Brown, 35 ans d'expérience dans l'entreprise. L'une de ses tâches est de charger les camions des chauffeurs de produits laitiers tôt le matin. Il est aussi responsable de comptabiliser un inventaire...