Dans le présent texte, je réaliserai une analyse, portant sur la première banque du Canada et l’un des meilleurs employeurs au pays, reconnue mondialement: BMO, Banque de Montréal. Au cours de son histoire, l’institution financière a connu une croissance exponentielle. Au Canada, elle a quelques 900 succursales, et a une clientèle d’environ 8 millions de personnes. Dernièrement, l’institution financière a également fait l’acquisition de Harris Bank et de par ce fait, a étendu ses opérations un peu partout aux Etats-Unis. La mission de BMO est très simple: offrir les meilleures solutions bancaires possibles à sa clientèle. BMO emploie présentement environ 50 000 personnes, à travers le monde. La complexité et la particularité des défis structuraux auxquels sont confrontés les gestionnaires, requièrent une organisation efficace, car l’équipe œuvre au sein d’un important employeur et la société fait reposer en grande partie son succès sur ses ressources humaines. De quelle façon les gestionnaires peuvent-ils adéquatement se conformer aux attentes de l’entreprise en terme de productivité tout en créant un environnement de travail stimulant et suffisamment flexible pour convenir aux besoins de la main-d'œuvre actuelle et répondre aux pressions de la concurrence? Les arrangements de travail flexible peuvent s’avérer une excellente solution.

Mon choix s’est penché sur cette entreprise, parce qu’elle m’est familière, j’en suis cliente régulière et fut employée du centre contact client. Cette analyse se concentrera sur l’environnement de centre d’appel. Tout d’abord, commençons par une brève introduction du poste des 6 agents au centre contact clientèle, qui ont été interviewés afin de réaliser ce travail. Des 6 téléconseillers, 4 sont des femmes et 2 sont de sexe masculin. Tous sont âgés entre 20-30 ans, l’une d’entre eux est étudiante et travaille à temps partiel, tandis que le reste du groupe travaille à temps plein. Deux des 4 femmes interviewés sont nouvellement