Adm4025 Travail noté 1: ARTT

Pages: 11 (2915 mots) Publié le: 11 août 2015

Dans le présent texte, je réaliserai une analyse, portant sur la première banque du Canada et l’un des meilleurs employeurs au pays, reconnue mondialement: BMO, Banque de Montréal. Au cours de son histoire, l’institution financière a connu une croissance exponentielle. Au Canada, elle a quelques 900 succursales, et a une clientèle d’environ 8 millions de personnes. Dernièrement,l’institution financière a également fait l’acquisition de Harris Bank et de par ce fait, a étendu ses opérations un peu partout aux Etats-Unis. La mission de BMO est très simple: offrir les meilleures solutions bancaires possibles à sa clientèle. BMO emploie présentement environ 50 000 personnes, à travers le monde. La complexité et la particularité des défis structuraux auxquels sont confrontés lesgestionnaires, requièrent une organisation efficace, car l’équipe œuvre au sein d’un important employeur et la société fait reposer en grande partie son succès sur ses ressources humaines. De quelle façon les gestionnaires peuvent-ils adéquatement se conformer aux attentes de l’entreprise en terme de productivité tout en créant un environnement de travail stimulant et suffisamment flexible pour convenir auxbesoins de la main-d'œuvre actuelle et répondre aux pressions de la concurrence? Les arrangements de travail flexible peuvent s’avérer une excellente solution.

Mon choix s’est penché sur cette entreprise, parce qu’elle m’est familière, j’en suis cliente régulière et fut employée du centre contact client. Cette analyse se concentrera sur l’environnement de centre d’appel. Tout d’abord, commençonspar une brève introduction du poste des 6 agents au centre contact clientèle, qui ont été interviewés afin de réaliser ce travail. Des 6 téléconseillers, 4 sont des femmes et 2 sont de sexe masculin. Tous sont âgés entre 20-30 ans, l’une d’entre eux est étudiante et travaille à temps partiel, tandis que le reste du groupe travaille à temps plein. Deux des 4 femmes interviewés sont nouvellementdiplômées. Les 2 hommes et la 4e employée n’ont pas de formation universitaire et travaillent pour la banque depuis 6 – 18 mois. Une journée typique pour un agent du service à la clientèle, que ce soit à temps partiel ou à temps plein, est d’une durée de 7.5 heures (30 minutes pour la pause repas). On s’attend à ce que l’agent réponde à une moyenne de 12 appels par heure.

Le centre d’appel

Demanière générale, un employé à temps plein doit travailler un minimum de 40 heures par semaine et pour les employés à temps partiel, la moyenne est de 20 heures. Toutefois, les agents du service à la clientèle ont à leur disposition, une certaine liberté dans la manière dont leur horaire est aménagé. Observons, ici, quelques-unes des options qui s’offrent à eux:

- Les blocs horaire: Les employésont le choix entre certaines plages horaires prédéterminées. Par exemple: l’horaire de jour (07h00 à 15h00, 08h00 à 16h00) ou un horaire de soir (12h00 à 20:00, 16h00 à minuit).

-La semaine de travail compressée: certains téléconseillers travaillent à temps plein
(40h), par contre, leur horaire est échelonné sur une semaine de 4 jours, au lieu de la semaine standard de 5 jours.

Exemple:
• Unemployé travaille 10 heures par jour, quatre jours par semaine (par exemple: du lundi au jeudi de 10h00 – 20h00).

-Temps partiel: Bien que la majorité des représentants au service à la clientèle aient un horaire d’environ 35h et plus, bon nombre d’entre eux ont aussi un horaire à temps partiel.
Exemple:
Un employé travaille une durée de trois jours par semaine: lundi, mercredi et vendredi, surune base régulière (environ 20h/semaine)

Observons, à présent, plus en détail, les caractéristiques de chaque mesure d’ARTT que nous avons brièvement vu, plus haut.

Comme il a été si bien mentionné, dans la capsule « le temps de travail autrement », l’aménagement du temps de travail a pour but primordial d’améliorer la condition de vie des gens. Dans cette optique, il est important de noter...
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