Alassaf A 2

Pages: 270 (96950 mots) Publié le: 13 février 2015
Université Lumière Lyon 2

École doctorale : Éducation Psychologie Information et Communication
Équipe de recherche de Lyon en sciences de l’information et de la communication

Construction d’une offre de services pour
le public universitaire en Syrie
Approche managériale

Par Abir ALASSAF

Thèse de doctorat en Sciences de l’Information et de la Communication

Dirigée par Mohamed HASSOUNPrésentée et soutenue publiquement le 22 novembre 2011

Devant un jury composé de : Mohamed HASSOUN, Professeur des universités, Ecole Nationale Sup.
Sces de l’Information & Bibliothèque Khaldoun ZREIK, Professeur des universités, Université Paris
8 Mohamad AL ABDULSALAM, Maître de Conférences, Université Clermont Ferrant 2 Mabrouka EL
HACHANI-LAKHDHAR, Maître de Conférences, Université Lyon 3 Luc QUONIAM,Professeur des
universités, Université de Toulon

Table des matières
Contrat de diffusion . .
Dédicace . .
Remerciements . .
Liste des sigles et abréviations . .
Résumé . .
Introduction générale . .
Contexte général . .
Contexte syrien . .
Méthodologie de l’enquête . .
Plan de la thèse . .
Chapitre I Revue de la littérature . .
Introduction . .
I.1. La perception de la BU comme organisation deservices : vers une clarification
des concepts . .
I.1.1. À l’origine, une productrice de services . .
I.1.2. Quelques définitions du terme « service » . .
I.1.3. Les spécificités du service . .
I.1.4. Modélisation de la production de service . .
I.1.5. Le principe de l’offre de services . .
I.1.6. La qualité du service . .
I.2. Les bibliothèques universitaires face au numérique . .
I.2.1. Repèreshistoriques . .
I.2.2. Quels changements apportés par le numérique ? Évolution des activités
..
I.2.3. Quels changements apportés par le numérique ? Du côté du public . .
I.2.4. Quels changements apportés par le numérique ? Nouveau paradigme
..
I.3. L’approche marketing en milieu universitaire . .
I.3.1. Qu’est-ce que le marketing ? . .
I.3.2. Élaborer et mettre en œuvre une stratégie marketing ..
I.3.3. Élaborer et gérer une relation de satisfaction avec les usagers . .
Conclusion . .
Chapitre II Mutations de l’enseignement supérieur et des technologies de l’information en
Syrie : quels défis pour les BU ? . .
Introduction . .
II.1. Le secteur de l’enseignement supérieur en Syrie . .
II.1.1. Ministère de l’Enseignement Supérieur : organisme de tutelle . .
II.1.2. Jalons historiques de1901 à 2000 . .
II.1.3. Principaux motifs de mutation . .
II.1.4. L’évolution de l’enseignement supérieur . .
II.1.5. L’enseignement supérieur de nos jours . .
II.1.6. La recherche scientifique . .

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II.1.7. Le corps enseignant . .
II.2. Le secteur des technologies de l’information et de lacommunication en Syrie
..
II.2.1. La stratégie gouvernementale de développement des TIC . .
II.2.2. Les acteurs institutionnels . .
II.2.3. La diffusion des TIC dans la société syrienne . .
II.2.4. Introduction des TIC . .
II.2.5. Bibliothèques syriennes et nouvelles technologies . .
Conclusion . .
Chapitre III Méthodologie de l’enquête . .
Introduction . .
III.1. Nos objectifs . .
III.2.Pré-enquête . .
III.3. Définition de l’échantillon . .
III.4. Modes de collecte des données primaires sur les BU et leurs publics . .
III.4.1. Questionnaire . .
III.4.2. Entretien . .
III.5. Traitement et analyse des données . .
Conclusion . .
Chapitre IV Les universitaires syriens : quels besoins informationnels à l’ère de la
mutation ? . .
Introduction . .
IV.1. Les caractéristiques de la populationinterrogée . .
IV.1.1. Profils des étudiants . .
IV.1.2. Profils des membres du corps enseignant . .
IV.2. Les caractéristiques comportementales . .
IV.2.1. Les étudiants . .
IV.2.2. Les membres du corps enseignant . .
IV.2.3. Les étudiants et les enseignants en tant qu’usagers virtuels . .
IV.3. Les caractéristiques informationnelles . .
IV.3.1. Les étudiants . .
IV.3.2. Les membres du corps...
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