Améliorer la qualité des services

Pages: 287 (71716 mots) Publié le: 6 juillet 2014
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Début Nana Page I Mercredi, 17. décembre 2008 5:41 17

Améliorer la qualité des services
Avec la Gestion des Problèmes ITIL

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Éditions d’Organisation
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ISBN : 978-2-212-54220-2

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Hamilton NanaAméliorer la qualité
des services
Avec la Gestion des Problèmes ITIL
Préface de Jean-Marc Bellet et Marc Lamy

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SOMMAIRE

Remerciements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Préface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Avant-propos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13
Contexte dans l’entreprise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13
Besoin d’alignement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..15
Méthodes et standard ITIL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16
Approche orientée Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17
CHAPITRE 1 – POURQUOI

LA GESTION DES PROBLÈMES

? . . . . . . . . . . .21

Comment améliorer la qualité de services . . . . . . . . . . . . . . . .21
Quelques notions de vocabulaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. .27
Bénéfices de la Gestion des Problèmes

. . . . . . . . . . . . . . . .33

Facteurs clés de succès . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37
Objectifs du processus de gestion des problèmes . . . . . . . . . .42
Objectif décliné en mode réactif et proactif

. . . . . . . . . . . . . .49

Relation avec l’objectif de la Gestion des Incidents . . . . . . . . 53
Lamission de la Gestion des Problèmes
CHAPITRE 2 – VUE D’ENSEMBLE

DU PROCESSUS

. . . . . . . . . . . . . . . .61
. . . . . . . . . . . . . . . . .67

© Groupe Eyrolles

L’écosystème du processus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .67
Les entrées/sorties du processus

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .70

Les activités du processus . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . .72
Contrôle des problèmes et contrôle des erreurs . . . . . . . . . . . .75

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2 AMÉLIORER LA QUALITÉ DES SERVICES

CHAPITRE 3 – GESTION

. . . . . . . . . . . . . . .83

RÉACTIVE DES PROBLÈMES

Les 8 étapes du processus réactif . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .83
La gestion réactive desproblèmes avec Six Sigma

. . . . . . . .119

Synthèse de la Gestion réactive des problèmes . . . . . . . . . . .124
CHAPITRE 4 – GESTION

PROACTIVE DES PROBLÈMES

. . . . . . . . . . . . .129

Les deux étapes du processus proactif . . . . . . . . . . . . . . . . .129
Synthèse de la gestion proactive . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .134
CHAPITRE 5 – SURVEILLANCE
CHAPITRE 6...
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