Amelioration Qualite Service Groupe Banque Populaire

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POUR UNE AMELIORIATION DE LA QUALITE DE SERVICE AU GBP

POUR UNE AMELIORATION DE
LA QUALITE DE SERVICE
AU SEIN

DES AGENCES DU GROUPE
BANQUE POPULAIRE

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POUR UNE AMELIORIATION DE LA QUALITE DE SERVICE AU GBP

SOMMAIRE

PREAMBULE : ............................................................................................................. 4
PROBLEMATIQUE : .................................................................................................... 5
OBJECTIFS :................................................................................................................ 6
I : L’ETUDE DE MARCHE ............................................................................................ 7
1 : Objectif ................................................................................................................... 7
3 : L’ECHANTILLON .................................................................................................... 7
3 : LE QUESTIONNAIRE ............................................................................................. 8
4 : L’ANALYSE DES RESULTAS DE L’ETUDE QUANTITATIVE : ............................ 8
A : l’étude de ll’importance ............................................................................................ 8
B : L’étude de la satisfaction : ..................................................................................... 13
5 : ANALYSE DES RESULTAS DE L’ETUDE QUALITATIVE : ................................ 21
6 : RECOMMANDATIONS : ....................................................................................... 25
II : L’ETUDE MATRICIELLE ...................................................................................... 26
1: La MATRICE ADL :

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