Plan du cours

ENCG El Jadida
- Gestion de la relation client : définitions et concepts;

Cours de Gestion de la Relation Client (CRM)
MCC2

- L’organisation et l’exploitation de l’information client; - L’analyse du portefeuille client; - La fidélisation des clients;

Enseignant : M. EL KORAICHI
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Bibliographie
- Jallat F., Stevens E., Volle P (2007), « Gestion de la relation client », Pearson Éducation France (2ème édition); - Brown S (2006), « CRM, Customer Relationship Management », Pearson Éducation (France); René L., Venturi G (2005), « Gestion de la relation client », Edition Eyrolles.

Chapitre 1 : Gestion de la relation client : définitions et concepts

- René L., Venturi G (2001), « Data mining », Edition Eyrolles. - Hamon C., Lézin P., Toullec A (2004), « Gestion de clientèles », Dunod, Paris.
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La gestion de la relation client (GRC) au service du marketing relationnel

3.2- Projet CRM
3.1- Définitions
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Fidélisation et augmentation de la rentabilité des clients Développement d’un dialogue continu avec le client

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La gestion de la relation client (GRC) est la capacité à bâtir une relation profitable sur le long terme avec les meilleurs clients en capitalisant sur l’ensemble des points de contacts (Lefébure et Venturi, 2000). La gestion de la relation client est un processus qui implique la participation de différentes fonctions de l’entreprise et dont l’objectif est d’avoir, d’une part, un dialogue continu avec les clients à travers tous leurs points de contact et d’accès avec l’entreprise, et d’autre part, un traitement personnalisé des clients de valeur afin d’augmenter leur rétention et l’efficacité des initiatives du marketing (Day et al, 2002).
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Réponse la plus appropriée possible

Connaissance précise des besoins et des attentes des clients

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• Les outils de la gestion de la relation client A) L’automatisation de l’activité de la force de vente : les
SFA (Sales Forces Automation)