Analyse de cas en matière de gestion de la relation client : le cas air france

Pages: 23 (5711 mots) Publié le: 4 mai 2010
Analyse de cas en matière de Gestion de la Relation Client : le cas Air France

Introduction

Première compagnie aérienne française, Air France a été fondée en 1933 sous forme de SA au capital de 120 millions d’euros dans laquelle l’Etat détenait au moins 25% des actions et était représentée au conseil d’administration dans les mêmes proportions. Elle est nationalisée au lendemain de laseconde guerre mondiale, le 25 juin 1945. Il faudra attendre le 10 février 1999 pour qu’Air France soit partiellement privatisée.

Tout au long de son histoire, Air France s’est vu racheter des compagnies aériennes formant ainsi le Groupe Air France, puis l’alliance SkyTeam. Dernièrement, plus précisément le 3 mai 2004 elle s’est alliée à KLM faisait du groupe Air France – KLM une sociétéprivatisée, dont l’Etat détient encore des parts importantes. Grâce à cette union le puissant Hub de Paris – Charles de Gaulle (CDG), où se trouve le siège de la compagnie Air France s’est renforcé au hub de Schiphol - Amsterdam.

La stratégie de fidélisation d’Air France repose sur le programme Flying Blue, offrant des privilèges variés aux clients, en fonction de la fréquence de leurs vols.Mais la fidélisation dans le secteur des transports aériens parait difficile à réaliser. Les compagnies low-cost offrent des vols à bas prix, et les compagnies traditionnelles peines à se distinguer les unes par rapport aux autres.

Nous allons donc étudier la pertinence du programme Flying Blue par rapport à l’image de marque d’Air France, celle d’une compagnie offrant une réelle qualité deservice et de confort à sa clientèle.

PRESENTATION

I/ Analyse descriptive Air France - KLM

|Air France - KLM |
|Leader mondiale du transport aérien |Salariés |110 878 |
||nbre de passagers |74, 5 millions |
| |nombre d'avions |621 |
|2008 - 2009 |destinations |244 villes / 106 pays |
| |CA |24 milliards € |

1-Air France : Forces et Faiblesses

✓ SkyTeam : alliance qui représente 19% de part du marché mondiale.

Crée en 2000 avec Delta, Aeromexico et Korean Air, cette alliance réunit en 2009 onze partenaires européens, américains et asiatiques : Air France, Aeroflot, Aeromexico, Alitalia, CSA, Delta,KLM, Korean et Northwest. Et deux compagnies associées depuis 2007, Air Europa et Kenya Airways. Elle transporte 384 millions de passagers par an dans plus de 856 destinations réparties dans 169 pays. (728 destinations pour la SkyTeam Cargo)

✓ Management Air France

Air France est une compagnie dont le capital est financé a hauteur de 15,7% par l’Etat français. Sa politique est d’offrirune offre et des services innovants, haut de gamme et adapté à chaque type de clientèle (touristes, hommes d’affaires). Air France se distingue par une politique stricte de contrôle des coûts.

✓ Filiales

✓ Synergie liée au rapprochement Air France – KLM en 2004

En rapprochant et fusionnant leurs deux réseaux par le biais de deux hubs ; celui de Paris – CDG et celui de Schiphol àAmsterdam, KLM et Air France ont unies leurs compétences dans leurs trois métiers. Cela a permis de créer un ensemble complémentaire en mêlant les spécialités de chacun et de créer un phénomène synergique ; la gestion étant simplifiée vis-à-vis de l’approvisionnement, de la distribution commerciale et de l’informatique, unique (deux réseaux, une seule entreprise) et complète (offre élargie des...
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