Analyse de cas

2209 mots 9 pages

Certificat

Marketing Gestion de la relation client - 30-112-08 H2011
Enseignant(s)
Pierre Trudel
Chargé(e) de cours pierre.trudel@hec.ca Section: S01

Groupe J01

Coordonnateur
Housni Nafis
Chargé(e) de formation housni.nafis@hec.ca 514-340-6491 Bureau : Édifice Decelles, bureau 6.414 Section: J01 - coordonnateur

Secrétaire(s)
Anne-Marie Zardo
Secrétaire anne-marie.zardo@hec.ca 514-340-6199 Bureau : Édifice Decelles, bureau 6.270

Présentation du cours
Description
Dans un contexte de mondialisation et de grande compétition, la croissance de l'entreprise passe par sa capacité à établir une relation étroite, durable et rentable avec sa clientèle, en tenant compte de ses ressources et des contraintes de coûts. Aujourd'hui plus que jamais, l'acquisition, la satisfaction et la fidélisation des clients sont des impératifs stratégiques majeurs pour l'entreprise. Ce cours aborde les principes fondamentaux de la gestion de la relation client (CRM pour Customer Relationship Management). Le CRM est avant tout une philosophie d'entreprise et une stratégie d'affaires orientée client. Il se donne pour objectif de développer et d'entretenir une relation mutuellement profitable entre l'entreprise et sa clientèle. La mise en ¿uvre de la stratégie relationnelle repose sur une bonne connaissance des clients, le soutien et les services offerts à ces derniers ainsi que l'intégration d'outils opérationnels permettant l'optimisation de l'effort marketing de l'entreprise.

Généré le 25/01/2011 à 08:47:43 à partir de ZoneCours2 et n’est peut-être pas à jour avec la version en ligne.

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Plan de cours : 30-112-08 (J01)

H2011

Le cours Gestion de la relation client adopte une perspective résolument marketing, même si des aspects techniques y sont abordés. Ses principaux objectifs sont les suivants : • Sensibiliser les étudiants à l'importance de la valorisation du capital client et de la fidélisation en tant que

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Premièrement, Jean Gladu junior Jr fait partie de la deuxième génération de président de la compagnie Gladu qui appartenait à son père. Après la mort de son père, Jean Gladu Jr s’est vu donner les reines de la compagnie et le fait qu’il soit de la deuxième génération de dirigeant reflète beaucoup dans sa manière de gérer l’entreprise. En effet, celui qui bâtit l’entreprise prend son travail beaucoup plus au sérieux que celui qui le succède. Comme par exemple, avant l’arrivé du fils, le style de gestion était beaucoup plus relié sur le ‘’pif’’ que maintenant. Comme dit Jean dans la conférence, on est passé d’un mode réactif à proactif pour prévoir le futur, ce qui ne s’aurait probablement pas produit si le père….

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Au sein de l’entreprise Imagio, on remarque des équipes multidisciplinaires et maintenant intergénérationnelles qui évoluent dans le même environnement organisationnel. Suite à l’instauration des nouvelles méthodes de fonctionnement par Pierre, on peut soulever une certaine problématique de gestion de la diversité et c’est d’ailleurs cet aspect qu’il faudra expliciter avec le nouveau chef de projet. Ce dernier a maintenu un profil bas au départ, afin de mieux connaître les individus et les façons de faire de l’entreprise, mais il ne semble pas avoir analyser suffisamment les caractéristiques propres à l’équipe et s’être davantage restreint au niveau des différences avec ses expériences antérieures et son approche habituelle.….

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Analyse de situation
932 mots | 4 pages

4) Complications possibles : Les points de compression cutanée : la compression provoque une ischémie locale qui aboutit à une nécrose, à un escarre sous plâtre si elle se prolonge. Les plaies et irritations cutanées : elles sont dues au frottement sous un plâtre mal adapté. Elles provoquent des douleurs localisées et peuvent s’infecter.….

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668 mots | 3 pages

Hautes Études de Commerces De Montréal Analyse de Cas 1 Par Certificat gestion de projet Travail présenté à Dans le cadre du cours : 20-412-08 Méthode d’apprentissage en gestion Février 2012 Tables des matières 1. Diagnostic 2. Objectif et critères de décisions 3.….

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Analyse de situation
303 mots | 2 pages

Pour réaliser ce soins je me munie du lecteur de glycémie, d’une bandelette, d’une paire de gants à usage unique, et d’un auto piqueur à usage unique. J’insère ma bandelette dans le lecteur en vérifiant que la datte de péremption ne soit pas passée et que le numéro du lot soit le même que celui qui s’affiche sur le l’écran. Je mets mes gants et pique le majeur de mon patient au niveau de la dernière phalange, et sur le côté pour préserver la pulpe et donc la sensibilité de Mr Y. Je place à présent l’appareil de manière à ce que la goutte de sang aille sur la bandelette, et j’essuie le doigt de Mr Y avec la compresse. Pour finir, je jette l’auto piqueur dans le conteneur jaune, et le reste à la poubelle, je me lave les mains à nouveau….

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1137 mots | 5 pages

Suivent la gestion de la relation client (CRM), le recrutement et le travail autour de la marque employeur.   Si le terme….

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Question 1 : Voici le préambule pour la question 1, tel que mentionné dans la fiche de consigne du travail noté numéro un. « En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail? Illustrez votre réponse à l’aide d’extrait tiré du cas* et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes de division du travail et d’organisation scientifique du travail. »….

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1.2 Synthèse des études A. Analyse quantitative Après analyse de l’étude quantitative nous pouvons retenir plusieurs choses. Tout d’abord nous remarquons l’importance des diplômes au sein de la population française adulte. De par les résultats récoltés nous pouvons facilement voir qu’une grosse majorité de la population française trouve que les diplômes ont une certaine importance, 67% des interrogés, représentatifs de la population française, ont répondu que selon eux, et leur entourage, les diplômes sont importants.….

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4153 mots | 17 pages

Question 1 Principaux enjeux de contexte local Depuis quelques temps, le supermarché de la ville de Matane démontre un intérêt particulier à la syndicalisation. Pourquoi? Bien évidemment, plusieurs facteurs doivent être considérés, pour ainsi identifier les causes et tenter d’améliorer la situation actuelle des employés et ce, que ce soit du côté patronal et du côté syndical. L’enjeu principal de l’employeur est sans aucun doute en lien direct avec l’intérêt soudain des employés à se syndicaliser.….

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Elle m'avait répond qu'elle avait ni linge ni de quoi se laver, ni de quoi se sécher et qu'elle n'avait pas eu de selle. Je lui avais répondu que ce n’était pas grave et que j'allais m'occuper d'elle. J'étais ensuite partie désinfecter le chariot (du haut vers le bas sans repasser sur la même surface avec la même lingette et sans retoucher les endroits désinfectés avec des gants). J'avais préparé le matériel, à savoir en haut du chariot : une protection, une chemise « une kasak », trois gants de toilettes jetables, deux paires de gants, une alèse en tissus (pour servir de serviette), du savon doux (pour la laver), une alèse plastifier, un tablier à usage unique,….

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| | | | | | | | |14 besoins fondamentaux |manifestation |manifestation de dépendance |source de difficultés |objectifs |Actions ROLE PROPRE | | | |d’indépendance | | | | | | |Boire et manger |Mange avec appétit |N’accepte aucune boisson en dehors |Peur d’uriner dans son lit |Sera capable de se rendre à la |Education à contrôler son sphincter | | | | |des repas | |toilette en cas de besoins |Propose rune aide en cas de besoins | | | | |Surpoids (80 kgs pour 160 cms) | | |Mettre la sonnerie disposition | | |Eliminer |Effectue seule sa toilette |Incontinence épisodique |Désorientation |Doit être capable de se mobiliser |Proposer une protection provisoire (alèse | | |….

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E crm
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Partie I : enjeux et apports de e-CRM 1. Définition du e-CRM La gestion de la relation client : un concept établi … mais qui évolue ! Avant de devenir un concept marketing, la relation client était déjà pratiquée depuis bien longtemps, notamment par les artisans qui confectionnaient des articles sur-mesure pour leurs clients fidèles : en tenant compte des habitudes de leurs clients, ils faisaient du CRM avant l’heure… Les entreprises ont pris conscience de l’intérêt de conserver une continuité dans la relation client dans les années 70 : le marketing historiquement transactionnel devient alors relationnel. Les années 90 et 2000 voient le concept de CRM véritablement introduit et avec lui, les solutions technologiques de CRM. Le e-CRM ou « Electronic Customer Relationship Management » est plus récent et s’est développé avec l’arrivée des pure-players du e-commerce, tels Amazon.….

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Utilisation des technologies crm
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La gestion de la relation client (CRM) comprend un ensemble de processus et de systèmes permettant à l’entreprise de construire une stratégie d'affaires à long terme ainsi que des relations profitables avec des clients spécifiques (Ling & Yen, 2001). Les données des clients et les outils de technologies de l'information (TI) constituent le fondement sur lequel toute stratégie CRM réussie est construite. En outre, la croissance rapide de l'Internet et ses technologies associées a considérablement accru les possibilités de commercialisation et a transformé la façon dont les relations entre les entreprises et leurs clients sont gérées (Ngai, 2005). Bien que le CRM est devenu largement reconnu comme une importante approche commerciale, il n’y a pas de définition universellement acceptée du CRM (Ling & Yen, 2001; Ngai, 2005). Swift (2001, p. 12) définit le CRM comme une « approche d'entreprise à comprendre qui influence le comportement des clients grâce à des communications significatives dans le but d’améliorer l'acquisition des clients, leur rétention, leur loyauté ainsi que leur rentabilité ».….

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Projet de fin d’études l’obtention du diplôme de Technicien spécialisé en gestion et commerce Sous le thème : pour La Gestion Relation Client bancaire : le cas de la Banque Populaire agence « Ahfir ». Encadré par : Presenté par : Mr.Filali Ahmed Ghermaoui Ilias Plan I.Introduction II.Première Partie: le CRM en Théorie 1.….

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Comprendre le CRM en 12 étapes. Pourquoi mettre en place un système de CRM (Customer relationship management, ou gestion de la relation client) dans l'entreprise ? En quoi celuici diffère-t-il de la gestion commerciale traditionnelle ? Toutes les entreprises vendent des produits et/ou des services à des clients, afin de générer des revenus avec les bénéfices les plus élevés possibles.….

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