Analyse de satisfaction

Pages: 26 (6398 mots) Publié le: 10 juin 2013
Université Hassan II Mohammedia Ecole Nationale de Commerce et de Gestion Casablanca

Etude de Marché

Etude de satisfaction des clients d’IMPERIAL TOBACCO


Encadré par :



Mr Adil BOULAHOUAL

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Table des matières
Remerciements ........................................................................................................... 2 Introduction................................................................................................................ 4 Première partie : Présentation de l’Entreprise, Diagnostic stratégique et notion de « Satisfaction » :......................................................................................... 6 CHAPITRE I : Présentation de l’entreprise Imperial Tobacco (Altadis) et notion de « Satisfaction » :.................................................................................. 7 Autour de la « satisfaction » ...................................................................................... 7 Présentation du groupe ALTADIS............................................................................. 8 L’analyse SWOT....................................................................................................... 12 Deuxième partie : Etude de satisfaction de la clientèle au sein d’Imperial Tobacco (Altadis)....................................................................................................... 15 CHAPITRE III : Méthodologie de l’étude. ........................................................... 16 Méthode de travail..................................................................................................... 16 Questionnaire. ............................................................................................................ 17 Conception du questionnaire...................................................................................... 17

CHAPITRE IV : Traitement, Analyse des résultats et Recommandations............ 21 SECTION 1 : Collecte ettraitement des informations retenues ................................ 21 SECTION 2 : Analyse des résultats. .......................................................................... 22 SECTION 3 : Recommandations. .............................................................................. 39 Conclusion................................................................................................................. 42

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Remerciements :
Nos remerciements s’adressent en premier lieu et particulièrement à notre professeur et encadrant pédagogique : Mr BOULAHOUAL ADIL, qui tout au long de l’élaboration de ce projet, a veillé à ce que l’organisation soit l’emblème de notre travail, la persévérance le signe de notre motivation, et enfin le respect l’effigie de notre mission. En secondlieu, nous sollicitons notre reconnaissance, à Mr. FEGHAR ABDERRAHIM, directeur du département recherche et développement, au sein du groupe Imperial Tobacco (Altadis), pour sa collaboration, qui nous a permise de découvrir le côté professionnel de notre formation, en acquiesçant de nous recevoir, au sein de son bureau, afin de nous fournir les informations nécessaires, pour l’élaboration de ceprojet.

De près ou de loin, nos témoignages ne pourront exprimer la sincérité de ce que ces personnes nous ont accordé comme valeur ajoutée, ou attribué comme atouts nous permettant de réussir notre parcours à l’avenir.

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Introduction
Au Maroc, comme ailleurs, le marché des cigarettes blondes connaît une croissance constante face à un marché brun en déclin. Cette dynamique, liée àl’évolution démographique, à l’augmentation du pouvoir d’achat et au développement du tourisme, profite au groupe qui réalise d’excellentes performances. Renforcement de sa marque locale, MARQUISE, leader du marché avec 71,8%, implantation de ses marques internationales, FORTUNA, GAULOISES Blondes et NEWS depuis 2004 : La stratégie du groupe menée depuis l’acquisition de la Régie des tabacs en 2003...
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