Analyse des réclamations

1627 mots 7 pages
Christian Hamburg & Andreas Fürst : Reclamations

Introduction
Réclamations est un texte de Hambourg & Furst qui porte sur le traitement et la gestion des plaintes des clients au sein des entreprises. De manière générale, il est montré qu’un nombre important d’entreprises ne gèrent pas correctement les plaintes de leur client. Or, la gestion de ces dernières pourrait leur offrir de nombreux avantages. De plus, en traitant et analysant les plaintes des clients, les entreprises peuvent assurer un niveau élevé de satisfaction et de fidélité de leurs consommateurs, et ainsi augmenter leur part de marché.
Mais au contraire, c’est un effet de « double déviation » qui se produit, c'est-à-dire que les plaintes n’étant pour la plupart pas prise en compte, des sentiments encore plus négatifs à propos de l’organisation émanent des clients.
Par conséquent, il semble y avoir d’importants obstacles organisationnels rendant difficile pour les entreprises de mettre en place une gestion des plaintes efficace. Alors pourquoi une entreprise ignore-t-elle les plaintes de ses clients?

Cadre conceptuel
Cet article développe et met en évidence plusieurs concepts, notamment : * Le comportement organisationnel défensif (COD) envers les plaintes des clients, qui renvoie à adopter un comportement évitant le contact avec les clients insatisfaits, ainsi qu’une bonne diffusion des informations relatives à la plainte au sein de l’organisation. Les auteurs mettent ce comportement en relation avec le conte des 3 singes japonais qui nient l’existence du mal en se couvrant les yeux, les oreilles et la bouche.
Ce concept de COD est déterminé par 3 facettes :

* L’acquisition de plainte : qui renvoie à des mécanismes défensifs et de répression. * La transmission de plainte : il y a une réticence à communiquer le message car celui-ci est perçu comme désagréable pour le destinataire.
Les messages se retrouvent bloqués et souvent leur transmission est déformée.

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