Analyse des réclamations

1627 mots 7 pages

Christian Hamburg & Andreas Fürst : Reclamations

Introduction
Réclamations est un texte de Hambourg & Furst qui porte sur le traitement et la gestion des plaintes des clients au sein des entreprises. De manière générale, il est montré qu’un nombre important d’entreprises ne gèrent pas correctement les plaintes de leur client. Or, la gestion de ces dernières pourrait leur offrir de nombreux avantages. De plus, en traitant et analysant les plaintes des clients, les entreprises peuvent assurer un niveau élevé de satisfaction et de fidélité de leurs consommateurs, et ainsi augmenter leur part de marché.
Mais au contraire, c’est un effet de « double déviation » qui se produit, c'est-à-dire que les plaintes n’étant pour la plupart pas prise en compte, des sentiments encore plus négatifs à propos de l’organisation émanent des clients.
Par conséquent, il semble y avoir d’importants obstacles organisationnels rendant difficile pour les entreprises de mettre en place une gestion des plaintes efficace. Alors pourquoi une entreprise ignore-t-elle les plaintes de ses clients?

Cadre conceptuel
Cet article développe et met en évidence plusieurs concepts, notamment : * Le comportement organisationnel défensif (COD) envers les plaintes des clients, qui renvoie à adopter un comportement évitant le contact avec les clients insatisfaits, ainsi qu’une bonne diffusion des informations relatives à la plainte au sein de l’organisation. Les auteurs mettent ce comportement en relation avec le conte des 3 singes japonais qui nient l’existence du mal en se couvrant les yeux, les oreilles et la bouche.
Ce concept de COD est déterminé par 3 facettes :

* L’acquisition de plainte : qui renvoie à des mécanismes défensifs et de répression. * La transmission de plainte : il y a une réticence à communiquer le message car celui-ci est perçu comme désagréable pour le destinataire.
Les messages se retrouvent bloqués et souvent leur transmission est déformée.

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et en particulier celui de ses employés, il y a vraiment matière à discussion. En tant qu’organisation hautement performante, elle n’est pas sans savoir, bien entendu, que le travail fourni par salariés a un effet direct sur la satisfaction de la clientèle. Par conséquent, sa démarche va à l’encontre d’une gestion des ressources humaines optimale et efficace, et ce en les assimilant à un coût de production et non pas un vrai actif essentiel au développement soutenu de la compagnie. Malgré une valorisation de la politique salariale et des avantages sociaux en direction des gérants et des gérants adjoints qui est accompagnée d’une grande rigueur au niveau des critères d’embauche, le cas est différent pour les employés à temps plein qui ne bénéficient, eux, que d’un salaire à peine au-dessus du salaire minimum et sans pourboires.….

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Entreprise DANONE 1. Création et historique Tout d’abord le groupe Danone est né verrier avant d'être un spécialiste de l'alimentation. Ainsi en 1966, le groupe industriel Boussois-Souchon-Neuvesel (BSN) est créé par la réunion des glaces de Boussois qui fabrique des verres plats et de la grande verrerie Souchon-Neuvesel qui fabrique des bouteilles. Au début des années 1970 pressentant le déclin du verre, son président-directeur général Antoine Riboud fait le choix d'orienter ses activités vers le contenu des verres creux.….

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mentAgencement magasin L'agencement magasin reflète l'image d'une marque ou lieu de vente à travers l'aménagement de l'espace d'exposition. La vitrine est le premier outil de communication visuelle avec votre clientèle : elle doit donner envie aux passants de pousser la porte de votre magasin. L'agencement d'un magasin, pour être efficace, doit être réalisé dans la continuité de votre devanture commerciale. Agencement magasin : un critère essentiel merchandising L'agencement de votre magasin répond à des règles de merchandising pointues et influence fortement le développement de votre commerce. Il s'agit d'une démarche marketing qui consiste à optimiser la présentation des produits afin d'être le plus rentable possible.….

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Obsevation analyse
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OBSERVATION ANALYSE Je suis en stage à la M.A.S LES QUATRE VENTS site de St CHAMOND qui accueille des personnes porteuses de polyhandicaps, handicaps graves associant déficience mentale sévère ou profonde. J’interviens sur le groupe des ALIZES auprès de dix personnes dépendantes dans tous les actes de la vie quotidienne. Léo âgé de 42 ans, taille moyenne, cheveux court châtains un peu dégarni. Polyhandicapé avec troubles associés (encéphalopathie néo-natale par hémorragie méningée et épileptique).….

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Calling
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Il a plutôt préféré miser sur le besoin de toujours conforter l’existant observant avec satisfaction le changement de taille des structures de ses clients en toujours positionnant ces derniers comme le centre d’intérêt de sa propre pérennité. Si le groupe Dar El Fellous n’a jamais interrompu sa politique d’investissement, les extensions sont avant tout dues à l’évolution de capacité d’élevage de ses principaux clients dont l’attention, qui est aussi notre combat quotidien, reste focalisée sur la recherche d’amélioration du coût de revient de leurs produits. L’investissement dans le nouveau site de couvoirs que nous avons récemment entrepris répond exactement à cette attente là. En plus de la recherche de taille visant à rapprocher les capacités des couvoirs de celle de l’infrastructure d’élevage des reproducteurs, l’unité a été conçue et montée avec le souci permanent de la mise à niveau….

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- Eviter de le suivre de partout, il pourrait mal le prendre - Lui montrer que vous êtes disponible pour lui Le client va lui aussi pouvoir adopter deux types de comportements : -….

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Ce que le client ne supporte plus
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I objet de quèlques attentions Comme dans cette PME du sud de la France qui, chaque semaine, en comite de direction, fait la lecture des dix dernieres plaintes formulées par ses clients Bien vu ' Fidéliser un client acquis coûte cinq fois moins cher qu'en conquérir un nouveau Bien vu, maîs trop rare ' peu plus expert, maîs aussi plus exigeant en termes de prix et de rapidité de réponse « Une bonne relation se construit sur la base d'une bonne connaissance du client, soutient AnneMarie Gaultier, directrice marketing des Galeries Lafayette et presidente du Club des annonceurs D'où l'importance pour les marques d apprendre à jouer sur tous les points de contact avec le client (relation physique en magasin, telephone, mail ) Seul risque, que la cacophonie s'installe dans cette belle machine multicanal Ce qui explique le recours croissant au « community manager» en entreprise Son rôle consiste a la fois a modérer et a animer les discussions au sem d'un forum, d'un blog ou d un site de marque « Maîs cet expert de la relation doit également suivre les conversations qui se tiennent sur d'autres sites au sujet de la marque pour pouvoir y repondre et contrôler au mieux ce qui se dit », insiste Vanina….

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Un soir d'automne, un étranger frappe à la porte d'une ferme, dans la municipalité de Chenal-du-Moine. L'étranger, baptisé Survenant lorsqu'il refuse de dévoiler son identité, offre de travailler pour le père Didace Beauchemin en échange de nourriture et d'un gîte pendant l'hiver. La nouvelle ne tarde pas à se répandre dans le village, ce qui provoque une certaine méfiance chez les habitants. Qui est cet homme, cet étranger qui un jour débarque dans le petit village sédentaire?….

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Ceci peut être préjudiciable car le temps d’exposition de la gaine est plus long et le moule intérieur peut s’altérer (le risque est plus grand sur les petits Ø) | Emetteur : (Client, personnel de l’entreprise, autre) Atef Ben Mansour Destinataire pour traitement Jean-Yves Perignon | Rédacteur (si différent d’émetteur) : | | TRAITEMENT REALISE | Si c’est une non-conformité ou une réclamation du client | Reprise Acceptation Rebut | Si c’est une réclamation du Client : Responsabilité Sade OUI NON | Coût : …………….

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Esthétique de la rébellion PEP Verhoustraeten GeoffroyL’Homme est un être complexe dont la nature a toujours été au cœur des préoccupations des philosophes et des scientifiques, raison pour laquelle il s’étudie lui-même depuis des millénaires. C’est cette même complexité qui, apparemment, nous donne la force d’âme et de conscience de nous rebeller afin de rester au plus proche de nos idéaux.….

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-La marque a su s’imposer comme une icône de la mode estivale. Elle s'offre aussi le luxe de faire appel à des stylistes de hautes coutures pour créer des séries limitées (comme a fait le créateur de maroquinerie de luxe Fred Pinel qui a vendu des paires de tong au prix de 450€) Prix : Une large gamme de prix a été maintenue pour permettre à Havaianas de capturer différents segments de clientèle avec des attentes différentes.….

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ANALYSE DE CLAUSE : Les sanctions de l’inexécution du contrat * Qualification juridique de la clause : Il s’agit d’une clause conclue dans un contrat entre professionnels.….

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