1. L’analyse des problèmes

Parmi les huit usines que compte la société T.E.K., l’usine située au Québec est celle qui est la moins performante à cause de coûts de fabrication jugés trop élevés. L’année 1993 est qualifiée de « moyenne » et les résultats montrent un plafonnement des bénéfices. Ces données préoccupent beaucoup la haute direction qui vient d’assigner un jeune directeur ayant pour mission de redresser la situation à défaut de quoi l’usine serait menacée de fermeture.
Les coûts de fabrication trop élevés s’expliquent facilement par un nombre de rejets et de retours de produits qui ne cesse d’augmenter. Ces défectuosités s’observent sur toutes les lignes d’assemblage de produits et sur une en particulier. Les produits défectueux sont identifiés soit au sortir de l’étape de contrôle de la qualité, soir directement par le consommateur. Ces produits sont retournés à l’usine ce qui entraîne des coûts supplémentaires considérables, et une diminution de la confiance de la clientèle.
Après avoir mis en lumière ce problème au niveau des chaînes de production, on peut se demander pourquoi ces erreurs surviennent si fréquemment. La lecture du cas nous donne plusieurs indices.
On y apprend qu’un employé, Jean Roch, occupe un poste d’ouvrier dont les tâches sont particulièrement monotones. De plus, son cadre de travail est pénible du fait qu’il doive rester debout toute la journée dans un environnement automatisé et bruyant. En lisant la description de son travail, on ne peut s’empêcher de penser au film de Chaplin « Les temps modernes » oú l’homme n’est devenu qu’un simple rouage d’un mécanisme parfaitement rôdé.

D’autre part, on découvre que la situation n’a pas toujours été la même : lorsqu’il a commencé dans cette usine, Jean Roch était considéré comme un bon employé jusqu’à ce qu’il refuse une promotion, un poste de contremaître. La direction a mal interprété son refus et a catalogué Jean Roch comme étant un employé peu ambitieux et peu engagé envers