Stratégie de distribution

I. Moyens de fidélisation utilisés par les entreprises

II. La politique de relation client

A. MAAF B. BNP PARIBAS C. MAIF

III. Comparaison des comportements de consommation : différents segments de consommateurs types

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IV. Suggestions pour développer les techniques de fidélisation des clients

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I- Les outils au service de la GRC

Le Customer Relationship Management (CRM) ou encore la Gestion de la Relation client (GRC) a pour but de suggérer des solutions technologiques permettant d’intensifier la communication entre l’entreprise et ses clients. L’objectif étant d’améliorer la relation avec la clientèle à tout moment du processus de vente. Nous distinguons quatre phases : * L’avant vente : on parle ici du marketing, c'est-à-dire l’étude du marché (besoins des clients et démarchage des prospects). Cette analyse des informations sur le client permet à l’entreprise de mettre en place sa gamme de produits qui répondra au mieux à ses attentes et besoins. On retrouve comme outil l’EMA (entreprise marketing automation) consistant à automatiser la communication de l'entreprise vers ses clients et prospects. * La vente : l’outil utilisé est la SFA (Sales Forces Automation) c'est-à-dire l’automatisation des forces de vente. Celui-ci aide la force de vente grâce à l’apport de documents commerciaux (propositions, devis…), la diffusion des informations de vente, la prise de contacts, la gestion d’agendas et de rendez-vous. Il permet également au commercial de relever certaines opportunités (suivi des prospects, intention d’achat, période de relance...). Enfin, la SFA systématise et automatise un certain nombre de tâches (mailing, relances automatiques, contacts d’entretien...). * La gestion du service clientèle : l’entreprise doit bien connaître son client ainsi que l’historique de sa relation. En effet,