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Analyse prédictive : l'autre dimension de la relation client (Hervé Mignot, SPSS France)

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Analyse prédictive : l'autre dimension de la relation client
Par Hervé Mignot, product manager, SPSS France (février 2003)
La mutation des marchés est un Site processus continuel et rapide : extension SPSS de la compétition, croissance des fichiers de prospects, demande de personnalisation des offres en réaction à la massification des marchés. Pour répondre à ces phénomènes, les entreprises évoluent en migrer des processus organisés autour du produit à des processus organisés autour du client. Les entreprises se mettent alors à gérer leurs relations client pour effectuer cette transformation. Il leur reste à piloter et animer ces relations. C'est le rôle croissant des fonctions de marketing opérationnel ou de support aux ventes. Qu'est ce qu'être "orienté client" ? L'approche orientée client tend à inverser complètement la façon habituelle de faire. La question qui se pose à l'entreprise est plutôt : quand est-ce que je dois revenir vers un client, et si je le contacte, que dois-je lui proposer ? Mieux, s'il me contacte, comment m'assurer que le message qui lui sera délivré sera le meilleur, sachant qu'il peut maintenant revenir vers moi par différents canaux : sur Internet, en appelant mon centre d'appels, en rendant visite à un de mes points de vente. Être orienté client, c'est donner tout son sens au principe de faire la bonne offre, au bon moment, au bon client. Qu'est-ce que l'analyse prédictive ?

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