Analyse qualité

8358 mots 34 pages
Sommaire

Introduction : 1 Chapitre 1 : Présentation de la société Algérie Télécom et de ses structures étudiées : 4 Section 1 : Présentation d’Algérie Télécom : 4 Section 2 : La DMGQ, l’ACTEL, le CGC : 12 Chapitre 2 : Démarche de l’enquête et analyse de ses résultats : 19 Section 1 : Démarche de l’enquête : 19 Section 2 : Analyse des résultats de l’enquête : 22 Chapitre 3 : Analyse de la qualité de service : 42 Section 1 : Analyse des réclamations : 42 Section 2 : Analyse du modèle de satisfaction et synthèse des résultats : 47 Conclusion : 52 Bibliographie : 55 Annexes : 56

Introduction :

L’air de la mondialisation a conduit inéluctablement à la fin des exercices de monopoles à l’échelle mondiale, et ce notamment après l’ouverture des segments de services à la concurrence ce qui a créé de nouveaux comportements d’achats de biens et services des consommateurs.

En Algérie, depuis la promulgation de la loi 2003-03 du 5 Août 2000 portant sur la réforme du secteur des postes et télécommunications, le marché Algérien des télécommunications a été nettement marqué par de profondes mutations ou la concurrence devient de plus en plus rude et le client de plus en plus exigeant.

Dans ce contexte d’ouverture, Algérie Télécom en sa qualité d’opérateur historique des télécoms en Algérie, accorde un intérêt particulier quant à l’offre d’une qualité de service à sa clientèle, afin de pérenniser son activité et détenir de grandes parts de marchés.

En matière de performance commerciale, Algérie Télécom continue à organiser ses structures et à travailler selon de nouvelles méthodologies, car la mise en place d’une structure chargée de promouvoir la qualité de service est inévitable et impérative dans un secteur tel que les télécommunications, sujet à de perpétuels changements et à une innovation des plus pointues.

Les objectifs de mon étude consistent à comprendre et à analyser les voies et moyens qu’utilise Algérie

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