Université Mouloud Mammeri de Tizi Ouzou
Faculté Des Sciences Economiques, Commerciales et de gestion
Département Des Sciences Economiques

Mémoire en vue de l’obtention du diplôme de
Magister en sciences Economiques
Option : Management des entreprises

SUJET
Essai d’analyse d’une démarche de marketing opérationnel :
Cas de la Société Nationale des Transports
Ferroviaires
Présenté par : M. GUEDECHE Khaled

Sous la direction du Pr TESSA Ahmed

Devant le jury :
Président : BOUDJEMA Rachid, Maître de conférences (A) à l’Institut National de la
Planification et des Statistiques.
Rapporteur : TESSA Ahmed, Professeur à l’université Mouloud Mammeri de Tizi Ouzou
Examinateurs : ALEL Rabah, Maître de conférences (A) à l’université Mouloud
Mammeri de Tizi Ouzou
AKNINE ROZA, Maître de conférences (B) à l’université Mouloud
Mammeri de Tizi Ouzou
MATMAR Dalila, Maître de conférences (B) à l’université Mouloud
Mammeri de Tizi Ouzou

Soutenu le :

- Sommaire –
Introduction générale........................................................................................................

01

Partie I : Cadre théorique du marketing et du marketing des services
Chapitre 1 : Aperçu théorique sur le marketing
Introduction au chapitre ……………………………………………………………………. 09
Section 1 : Evolution du marketing……………………………………………..................

09

Section 2 : Le rôle du marketing dans l’économie et l’entreprise …………………………

23

Conclusion au chapitre ……………………………………………………………………

32

Chapitre 2 : Le marketing des services
Introduction au chapitre ……………………………………………………………………

35

Section 1 : le service et le processus de servuction…………………………………………

35

Section 2 : Le marketing mix ………………………………………………………………

55

Conclusion au chapitre …………………………………………………………………….

67

Partie II : Démarche de marketing opérationnel pour la SNTF
Chapitre 1 : Présentation de la SNTF et des résultats de l’enquête sur l’appréciation des éléments de l’offre