GROUPE BMHS
ECOLE SUPERIEURE DES SCIENCES TECHNIQUES ET
DE MANAGEMENT

Travail à rendre sous le thème:

L'application du CRM dans une compagnie d'assurance

Réalisé par:

Année universitaire : 2011/2012

Introduction générale:
Depuis quelques années, le monde des affaires est devenu hyper- concurrentiel marquant la fin des marchés captifs.
Actuellement pour maintenir, voire améliorer la rentabilité globale de l'entreprise, il ne s'agit plus de rechercher des gisements de profits au cœur des processus, mais bien d'augmenter ses parts de marché, ce qui signifie, s'intéresser plus à ses clients avant que d'autres ne le fassent à sa place. En effet, le client est devenu le principal sujet de conversation et de mobilisation.
Désormais, le client a le choix, il ne doit plus être considéré comme un acteur passif subissant la pression du fournisseur, mais plutôt comme un acteur qui choisit en toute connaissance de cause.
Dans le même sens, il s'avère important de mentionner qu'il existe deux sortes de clients; des bons qui génèrent un chiffre d'affaires important, par conséquent, ils participent à la conception des nouveaux produits et restent fidèles à l'entreprise, des mauvais, qui paient en retard ou pas du tout, qui se plaignent tout le temps et qui demandent des renseignements sans jamais rien acheter, et ils finissement par coûter plus cher qu'ils ne rapportent pour