APPROCHE PROCESSUS et « METIER »

La mise en œuvre d’une approche processus est un impératif majeur de la norme ISO 9001:2000, mais ce n’est qu’un outil pour progresser en efficacité dans tous les niveaux de l’entreprise. C’est un moyen et non un objectif. Ce qui compte, c’est le résultat final observable.

Modèles : illusions et réalités
Une modélisation par un réseau de processus, comme toute modélisation, est une représentation simplificatrice du fonctionnement de l’organisme, lui même étant trop complexe pour être embrassé dans toutes ses dimensions par un esprit humain.
Une modélisation est réductrice. Elle retient certaines données et elle en oublie d’autres.
Selon la manière dont elle est conduite, elle peut se révéler très utile, ou inutile, ou même dangereuse car elle peut aboutir à des raisonnements inappropriés en l’absence de certaines natures d’information.

Cette constatation met en évidence le fait que la méthodologie d’approche processus doit être fonction des services qu’on attend du modèle.

Par ailleurs elle doit être réaliste, et en particulier ne pas perdre de vue deux vérités fondamentales :
• plus un modèle est détaillé, plus il est délicat à concevoir, à mettre au point et à faire évoluer (or, avec la qualité, nous sommes tributaires d’une exigence de réactivité et d’amélioration permanente),
• une grande part de la qualité relève du comportement humain des acteurs et ceci n’est guère modélisable à l’échelle d’un SMQ (Système de Management de la Qualité) ; le modèle doit tolérer des comportements nuancés dans la mesure où l’efficacité globale est sauvegardée.

Professionnalisme
L’objectif des normes ISO 9001 ou 9004 est d’améliorer l’efficacité du fonctionnement global de l’organisme, en vue de la satisfaction des clients (et des autres parties prenantes). Il s’agit donc d’assurer le professionnalisme de toutes les catégories de personnel.

Dans ce contexte la prise en compte du métier de chacun est fondamentale. Ce n’est