Art de la relation client
6071 mots
25 pages
Conseil et formationART DE LA RELATION CLIENTS DANS LES ACTIVITES DE SERVICES TOURISTIQUES
Tourisme 1ère année
Organisme de Formation Action Communication Rue des Marguilliers 31220 SAINT-JULIEN-SUR-GARONNE 00 33 (0)5 61 87 04 01 ofac.31@orange.fr
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TOURISME ET QUALITE DE SERVICE
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PROFESSIONNALISER L’ACCUEIL ET LE SERVICE
Le tourisme, comme toute entreprise à vocation économique est soumis aux règles de la concurrence. Quelle que soit l’activité (de représentativité, ou directement marchande) dans les secteurs publics ou privés, organismes institutionnels ou entreprises privées, elle est dans l’obligation, afin de rester dans la course, de s’adapter aux exigences de ses clients. Ce qui induit pour les acteurs : veille concurrentielle, adaptabilité et « mises à niveau ». Aujourd’hui les exigences clientèle sont connues, analysées. Elles font émerger la qualité de service comme élément majeur. Ces exigences sont en constante évolution. Il s’agit donc pour les différents acteurs de professionnaliser les fonctions d’accueil qui sont au cœur de la qualité de service perçue par les « clients », consommateurs de tourisme, c’est-à-dire d’être capables d’évoluer.
Plus nos clients seront exigeants plus nous serons performants.
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CLIENT/CLIENTELE
Client : Autrefois : « celui qui se place sous la protection de quelqu’un ». Celui qui requiert des services moyennant rétribution. Personne qui achète. Personne qui reçoit de quelqu’un contre paiement des fournitures commerciales ou des services. o Celui qui utilise des biens et des services pour la satisfaction de ses besoins. o Consommateur. o En chinois, client se dit : « celui qui vous fait l’honneur de venir chez vous pour que vous puissiez le servir ». o o o o Clientèle : o Ensemble de clients qui recourent, moyennant rétribution, aux services d’une même personne. Exemple : la clientèle d’une agence. o Ensemble