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02•Jougleux

22/11/06

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Recherche et Applications en Marketing, vol. 21, n° 3/2006

RECHERCHE

Enrichir l’approche théorique de la qualité dans les services : qualité du service et qualité de service
Muriel Jougleux
Maître de conférences, HDR Laboratoire OEP, Organisation et Efficacité de la Production Université de Marne-la-Vallée

RÉSUMÉ Cet article analyse les spécificités des démarches qualité dans les services et leur intégration tant dans les modèles théoriques que dans la pratique des entreprises. Dans un premier point, en nous appuyant sur le marketing des services, nous montrons que les modèles théoriques de la qualité sont essentiellement focalisés sur la définition et l’évaluation de la qualité de service perçue par le client. Nous mettons ensuite en évidence que s’ils proposent une explication de la non-qualité à travers un cumul d’écarts successifs, celle-ci n’est pas propre aux activités de services. En revenant sur une dimension majeure des activités de services que constitue l’implication du client dans la conception et la production du service, nous proposons un modèle enrichi des écarts et distinguons deux composantes de la qualité d’un service, à savoir la qualité du service et la qualité de service. Nous dégageons la portée de ce modèle en matière de management de la qualité dans un troisième temps. Mots clés : Qualité, marketing des services, management de la qualité, modèle des écarts de non-qualité.

INTRODUCTION

Nées dans l’industrie, les démarches qualité connaissent aujourd’hui un important développement dans les activités de services. De nombreuses entreprises offrant des services 1 à leur clientèle mettent en

effet en avant l’importance de la qualité de leur offre comme facteur de compétitivité et adoptent des démarches pour l’améliorer (Langeard, 1999) ; la très forte croissance des certifications ISO 9000 depuis le milieu des années 1990 témoigne de la prise de conscience par les entreprises de

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