Assurance et réseaux sociaux : quelles stratégies pertinentes ?

15376 mots 62 pages
Les services financiers et les réseaux sociaux : quelles approches pertinentes ?

Véronique Torchet – avril 2012

Les services financiers et les réseaux sociaux : quelles approches pertinentes ?
Véronique TORCHET

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Les services financiers et les réseaux sociaux : quelles approches pertinentes ?
Véronique TORCHET

Préambule
Après l’ère du marketing de masse, avec des retombées proportionnelles au nombre de messages envoyés, après la segmentation qui a permis de mieux cibler et rentabiliser les investissements commerciaux, les technologies permettent aujourd’hui d’inverser la relation en créant une réelle interactivité avec les clients à fort potentiel d’achat. Outre leur fonction de base de mettre en relation des personnes et/ou des organisations, les réseaux sociaux ont un intérêt fondamental : l’inscription sur ces sites est volontaire et implique l’acceptation de partager un certain nombre d’informations plus ou moins personnelles, en tout cas communiquées par les individus eux-mêmes. Ces informations et ces sites représentent autant d’opportunités de contacts qualifiés à exploiter. Aux USA et en Europe, plusieurs banques et assurances ont pris l’initiative d’être présentes sur les réseaux sociaux les plus utilisés tels que Facebook et Twitter, pour capter « le client de demain », utilisateur massif de ces plateformes, surtout dans le contexte actuel caractérisé par une crise de confiance du grand public pour ce secteur. Toutefois, être présent sur les réseaux sociaux n’est pas anodin : face à des clients plus actifs et plus exigeants, les acteurs des services financiers devront se distinguer par la qualité des informations de tous types qu’ils véhiculeront. La qualité et la pertinence des contenus sont des conditions essentielles pour utiliser ces plateformes efficacement. De même, si les réseaux sociaux ne représentent pas un investissement financier très lourd, ils consomment à la fois des ressources humaines et du temps : il s’agit de

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