Auberge de la Baie

Pages: 5 (1168 mots) Publié le: 7 mars 2014

Assistante de Manager s
Yann et Gwenaëlle GUENAN
Auberge de la Baie
29870 Landeda


Landeda,
le 7 March 2014

PJ :

Note d’étude
Mise en œuvre une nouvelle politique d’accueil au sein de l’auberge

Contexte : Mr. et Mme Guénan, propriétaires-exploitants de l’auberge de la Baie, manoir du XIXe siècle, situé en Bretagne à Landeda) dans un cadre exceptionnel face à la mer,désirent engager des démarche pour obtenir le classement de l’auberge dans les « Logis de France » et la certification iso-9001. Ils me demandent maintenant de les assister pour améliorer leur politique d’accueil.
Mission : Afin d’accéder à leur demande, je leur propose dans un premier temps d’effectuer un diagnostic de l’accueil dans leur Auberge par un audit interne, puis après lesobservations établies, une proposition de mise en œuvre d’une politique d’accueil.






























1. Mise en place du diagnostic
D’une étape à l’autre, chaque hôtel restaurant Logis de France est différent, mais tous partagent un même esprit et les mêmes valeurs : accueil personnalisé, hébergement de qualité, restauration d’inspiration régionale etconvivialité, invitation à la découverte. Afin de bien satisfaire aux exigences du label, il est primordial de mettre en place un diagnostic de l’accueil par un audit interne qui permettra d’analyser de façon critique les forces et faiblesses de la gestion de la relation client.

1.1. Évaluation interne :
Les points suivants sont les éléments « à observer » en vue d’apporter des solutions

Ma position destagiaire (extérieur à l’entreprise) met tout le monde à l’aise, et me permettra en me mettant à la place du visiteur, d’observer avec un œil neuf et attentif, l’environnement et la présentation de l’auberge ainsi que l’accueil de la clientèle par le personnel. A un moment opportun pour eux, un questionnaire sous forme de dialogue détendu et bien mené pourra également nous informer sur lesponts forts et faibles du personnel. Il sera intéressant de les sonder sur leurs connaissances touristiques régionales, leur capacité d’écoute et de réponses, aux questions que pourraient leur poser les visiteurs, leur connaissance de l’établissement, et leurs connaissances en langues étrangères. (Questionnaire en cours d’élaboration).

1.2. Mesure de la satisfaction des clients et visiteurs :Afin de bien prendre en compte la mesure de la satisfaction des clients et visiteurs, voici un exemples de questionnaire qualité qui pourraient lui être remis lors de son séjour, à un moment propice, à l’issu d’une petite dégustation de produits régionaux, ou joints à un petit présent d’accueil toujours d’origine régionale. Celui-ci provient du site Gites de France, également un grand LabelQualité.

Ce tableau est personnalisable et pourra faire l’objet d’une adaptation si vous le souhaitez.
1.3. Amélioration :
La formation peut contribuer à installer un « état d’esprit » qui sensibilise l’ensemble du personnel à l’importance de la qualité de l’accueil. Elle peut aider au développement des attitudes comportementales suivantes. :
L’écoute active,
La gestion de l’accueil et durenseignement,
Une connaissance suffisante en langues étrangères pour comprendre les demandes prévisibles des clients, ou pour pouvoir au moins l’orienter vers la source d’information.

Une attention particulière doit être apportée aux visiteurs étrangers très sensibles aux contacts qu’ils ont avec la population en France, que ce soit lors d’une simple demande de renseignements ou dans n’importequelle occasion. Ces expériences et le souvenir de ces contacts vont marquer fortement l’image qu’ils vont conserver et influencer leur désir de renouveler ou non un séjour en France.

2. Mise en œuvre de la politique d’accueil

2.1. Avant l’arrivée du client :
L’indication de la situation géographique de l’Auberge et de son parking doivent être indiqués clairement par des documents dès sa...
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