La moitié des Français consultent leurs comptes bancaires via Internet. Mais par ailleurs, plus des trois-quarts d’entre eux souhaitent disposer d’un conseiller clientèle dédié. Bref, entre l’autonomie que procurent des services accessibles en continu et le confort apporté par l’accompagnement d’un expert disponible, les attentes des Français en matière bancaire ont de quoi faire passer des nuits blanches aux établissements qui tentent d’attirer de nouveaux clients - ou de ne pas perdre les autres. Une certitude : ces dernières années, Internet a fait profondément évoluer les attentes et les pratiques des clients. C’est ce qu’a montré une étude présentée le 12 janvier à Paris par Monabanq, une banque exclusivement en ligne, qui revendique 250 000 clients actifs, et le Credoc, Centre de recherche pour l’étude et l’observation des conditions de vie. L’enquête a été menée auprès de près de 1 000 personnes par téléphone. A la clé, l’enjeu, pour le secteur bancaire, est de taille. Les banques en ligne - qui ne représentent aujourd’hui que 2% du marché - constituent-elles une concurrence sérieuse pour les établissements qui disposent de réseaux d’agences physiques ? Quand 10% du panel déclarent «envisager» de changer de banque en 2010, combien d’entre eux migreront vers les banques virtuelles ? Pas grand monde, en fait, d’après l’étude du Credoc : l’immense majorité (88%) de ceux qui «envisagent « cette démarche exprime sa préférence pour une banque disposant d’agences physiques. Pourtant, les usages - et les attentes - des clients ont beaucoup évolué. Et, de fait, même les banques disposant de réseaux physiques proposent toutes des services en ligne, comme la consultation des comptes.

La banque en flux tendu

Résultat, «Il y a une relation régulière qui s’instaure entre le client et sa banque, grâce à Internet, depuis son bureau, depuis chez soi, et demain depuis son smartphone» explique Franck Lehuédé, chef de projet au sein du département consommation du