-------------------------------------------------
Comment améliorer la communication de l’agence BNP du Lamentin afin de
-------------------------------------------------
Fidéliser sa clientèle ?

Réalisé pour l’obtention de la Licence Professionnelle
« Banque, Assurance, Finance »

SOMMAIRE

* INTRODUCTION : Les banques aujourd’hui mènent des stratégies relationnelles dont l’objectif est d’accroitre la fidélité de leurs clients……………………………4

* Partie I : GESTION DE LA RELATION CLIENT………………………………...6

1°) Les enjeux de la gestion de relation avec le client……………………………...7

2°) Les difficultés de communication rencontrés par :……………………………...8

* Partie II : OUTILS DE COMMUNICATION……………………………...........z.10

1°) Communications utilisées et rarement utilisées………………………............ 11

2°) Communications à concevoir…………………………………………………13

* CONCLUSION : La fidélité reste volontaire et correspond à une attitude favorable du consommateur………………………………………………...………………..15

INTRODUCTION

Le paysage de l’industrie financière est en perpétuelle évolution, déréglementations ou nouvelles technologies augmentent le nombre de concurrents potentiels. La banque propose aujourd’hui des produits d’assurance et de leur coté les assureurs élargissent leurs domaines d’activité vers les produits financiers et la banque.

En même temps, de nouveaux concurrents apparaissent comme les entreprises de la grande distribution. Parallèlement à cette arrivée, les banques traditionnelles se concentrent. Le marché semble saturé, le taux de bancarisation (indicateur qui permet de mesurer le niveau de pénétration des services bancaires dans la population d'un pays ou d'une région) est à son maximum et le client n’hésite pas à changer de banque s’il est mécontent, ou à multiplier le nombre de ses comptes.

La prise en compte du client a donc évolué. D’une vision produit, on est passé à une vision client. La banque a longtemps considéré ses clients comme autant