Baq processus v06

Pages: 21 (5183 mots) Publié le: 4 juillet 2012
LANCER UNE DEMARCHE PROCESSUS

Pour quoi faire ? Comment faire ? Comment convaincre ?

Octobre 2004

© IBAQ (Institut Banque et Assurance pour la Qualité)- 91/93 Boulevard Pasteur - OQI- Institut Qualité - 75015 PARIS

LANCER UNE DEMARCHE PROCESSUS Pour quoi faire ? Comment faire ? Comment convaincre ?

Ce document est la synthèse des travaux réalisés dans le cadre d’un groupe detravail de l’IBAQ, s’appuyant sur l’expérience de banques et de compagnies d’assurances engagées dans une démarche processus. Les membres du groupe sont :
Frédéric CALDICHOURY Thierry CHESNEAU Patrick DELAUNEY Anne DEMORGNY Patricia GOTLIB Philippe HANIQUAUT Estelle HYRAT Stéphane NICOLAS Catherine OURY Marie-Christine PARENT SMABTP Natexis Banques Populaires BNP Paribas Assurance (Animateur du groupede travail) BNP Paribas Assurance (Animatrice du groupe de travail) Société Générale (DSI Groupe) Crédit Lyonnais GMF Vie LA POSTE – Services Financiers BNP PARIBAS (SIG) BNP PARIBAS (Qualité Groupe)

Ont également participé aux travaux : Dominique BINOIS CETELEM Anne-Elisabeth DESICY BNP PARIBAS (SIG) Viviane MEUNIER COFIDIS

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2 SOMMAIRE

Introduction 1. Qu’est-ce qu’une démarche processus ? 2. Pourquoi entreprendre cette démarche ? 3. Quels sont les pré-requis au lancement de la démarche ? 4. A qui la démarche s’adresse t-elle ? 5. Comment lancer la démarche ? 6. Comment animer et promouvoir la démarche ? 7. Quels sont les outils nécessaires ? 8. A quand les premiers résultats ? 9. Quels résultats en attendre ? 10. Quelssont les facteurs clés de succès ? 11. Quels sont les écueils à éviter ? Annexes : − Principales objections et éléments de réponse associés

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− Questions à se poser avant de prendre la décision de se lancer dans la démarche

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Introduction
Les entreprises cherchent en permanence à optimiserleurs performances afin d’être efficientes sur leurs marchés. Selon les secteurs d’activité et les situations, les actions menées prendront des formes différentes et auront un impact plus ou moins significatif sur le fonctionnement de l’entreprise et sur ses résultats. La démarche processus en est un exemple concret.

Le groupe de travail IBAQ s’est penché sur la démarche processus et restitueici une synthèse de plusieurs retours d’expérience. L’objet de ce document n’est pas de présenter une nouvelle méthodologie (il en existe déjà plusieurs) mais de présenter un argumentaire permettant de faire la promotion de cette démarche dans l’entreprise. Il est articulé autour des principales questions qu’elle suscite :

1. Qu’est-ce qu’une démarche processus ? 2. Pourquoi entreprendre cettedémarche ? 3. Quels sont les pré-requis au lancement de la démarche ? 4. A qui la démarche s’adresse t-elle ? 5. Comment lancer la démarche ? 6. Comment animer et promouvoir la démarche ? 7. Quels sont les outils nécessaires ? 8. A quand les premiers résultats ? 9. Quels résultats en attendre ? 10. Quels sont les facteurs clés de succès ? 11. Quels sont les écueils à éviter ? Les principalesobjections rencontrées vis-à-vis de cette démarche sont ensuite présentées en annexe ainsi que les éléments de réponse qu’il est possible de leur apporter. De même, une liste de questions à se poser avant de prendre la décision de s’engager dans une démarche processus est proposée.

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Qu’est-ce qu’une « démarche processus » ?

Avantde préciser ce qu’est une démarche processus, définissons le processus lui-même. Le terme de processus désigne le déroulement des actions à réaliser pour satisfaire l’attente des clients1 et ce, dans le respect des intérêts de toutes les parties prenantes. Cette satisfaction est obtenue par la production d’une succession de résultats intermédiaires. Plus précisément, le processus est une chaîne...
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