LANCER UNE DEMARCHE PROCESSUS

Pour quoi faire ? Comment faire ? Comment convaincre ?

Octobre 2004

© IBAQ (Institut Banque et Assurance pour la Qualité)- 91/93 Boulevard Pasteur - OQI- Institut Qualité - 75015 PARIS

LANCER UNE DEMARCHE PROCESSUS Pour quoi faire ? Comment faire ? Comment convaincre ?

Ce document est la synthèse des travaux réalisés dans le cadre d’un groupe de travail de l’IBAQ, s’appuyant sur l’expérience de banques et de compagnies d’assurances engagées dans une démarche processus. Les membres du groupe sont :
Frédéric CALDICHOURY Thierry CHESNEAU Patrick DELAUNEY Anne DEMORGNY Patricia GOTLIB Philippe HANIQUAUT Estelle HYRAT Stéphane NICOLAS Catherine OURY Marie-Christine PARENT SMABTP Natexis Banques Populaires BNP Paribas Assurance (Animateur du groupe de travail) BNP Paribas Assurance (Animatrice du groupe de travail) Société Générale (DSI Groupe) Crédit Lyonnais GMF Vie LA POSTE – Services Financiers BNP PARIBAS (SIG) BNP PARIBAS (Qualité Groupe)

Ont également participé aux travaux : Dominique BINOIS CETELEM Anne-Elisabeth DESICY BNP PARIBAS (SIG) Viviane MEUNIER COFIDIS

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SOMMAIRE

Introduction 1. Qu’est-ce qu’une démarche processus ? 2. Pourquoi entreprendre cette démarche ? 3. Quels sont les pré-requis au lancement de la démarche ? 4. A qui la démarche s’adresse t-elle ? 5. Comment lancer la démarche ? 6. Comment animer et promouvoir la démarche ? 7. Quels sont les outils nécessaires ? 8. A quand les premiers résultats ? 9. Quels résultats en attendre ? 10. Quels sont les facteurs clés de succès ? 11. Quels sont les écueils à éviter ? Annexes : − Principales objections et éléments de réponse associés

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− Questions à se poser avant de prendre la décision de se lancer dans la démarche

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Introduction
Les entreprises cherchent en permanence à optimiser