Les télé-conseillers sont des salariés comme les autres. Alors, quand il s'agit de les remotiver, rien de tel qu'une bonne dose d'empathie et une pincée de bon sens. Soumis à un stress important, les employés des centres de contacts ont, pour garder leur dynamisme et leur réactivité, besoin de toute l'attention de leur hiérarchie. Florilèges et recettes des centres performants en la matière.

La “positive attitude”, si chère à la chanteuse égérie Lorie, aurait-elle déserté les plateaux des téléconseillers ? Dernièrement repris par le Premier ministre, Jean-Pierre Raffarin, dans une émission de télévision, ce terme de positive attitude, qui consiste à percevoir le verre comme à moitié plein plutôt qu'à moitié vide, ne semble pas l'apanage des Français en ce moment. Et, si de nombreux salariés expriment leur morosité, en se préoccupant de leur pouvoir d'achat en berne, de la montée du chômage et des délocalisations, les centres d'appels ne font pas exception à la règle. Après une année 2004 riche en exposition médiatique, thème des délocalisations off-shore et des conditions de travail oblige, les structures gérant la relation client à distance ont fait un pas en avant vers la reconnaissance de leur métier.

Motiver, c'est sonder

Parallèlement, donneurs d'ordres comme clients ont plus que jamais pris conscience de l'importance de s'entourer des meilleures équipes et d'offrir les meilleurs services… Pour y parvenir, pas d'alchimie miracle. La qualité des réponses apportées, le plus souvent lors d'un contact physique, par téléphone ou par e-mail, dépend pleinement de la capacité de l'entreprise à bien recruter, fidéliser et motiver ses équipes. « L'important est d'avoir une idée de ce qu'attendent les téléconseillers par le biais d'une étude de type baromètre, par exemple. Il existe un travail préalable à effectuer, de clarification de l'état d'esprit des équipes pour savoir dans quelle direction aller », remarque Pascale Piketty, dirigeante du cabinet de