Bts ava

9197 mots 37 pages
MORIN Mathieu BTS AVA VI SESSION 2009

RAPPORT D’ACTIVITÉ

BERNIS TRUCKS POITIERS

[pic]

GROUPE CCI FORMATION

132 RUE HENRI CHAMPION

72100 LE MANS www.cciformation.net [pic]
Sommaire

1 PRÉSENTATION PERSONNELLE 3

2 PRÉSENTATION DE L’ENTREPRISE 4

2.1 prÉsentation globale 4 2.2 ACTIVITÉS 4 2.3 EFFECTIFS 5 2.4 LA VENTE 5 2.5 L’APRÈS-VENTE 5 2.6 HISTORIQUE 6 2.7 CONCURRENCE 7 2.8 nouveau garage 8

3 INTERVENTION DE MAINTENANCE S1 9

3.1 CARACTÉRISTIQUES DU VÉHICULE : 9 3.2 DÉPANNAGE : 9 3.3 DÉPOSE : 10 3.4 DÉMONTAGE : 10 3.5 DEVIS : 11 3.6 RÉFECTION : 12 3.7 REMONTAGE : 13 3.8 RESTITUTION : 13

4 INTERVENTION DE CARROSSERIE S2 14

4.1 rÉception du vehicule 14 4.2 DEVIS 15 4.3 EXPERTISE 15 4.4 DÉPOSE DE LA CABINE 16 4.5 Installation de la cabine sur le marbre 16 4.6 RÉparation 16 4.7 Peinture 17 4.8 Remontage 17 4.9 RestiTution 18 4.10 Facturation 18

5 SITUATION DE COMMUNICATION VENTE 1 S3 19

6 SITUATION DE COMMUNICATION VENTE 2 S4 21

7 SITUATION DE COMMUNICATION ANIMATION S5 23

7.1 PRÉPARATION DE LA RÉUNION 23 7.2 ANIMATION 23 7.3 Échanges avec les compagnons 25

8 EXPLOITATION DES INDICES DE SATISFACTION CLIENTÈLE S6-A 26

8.1 MÉthodologie des enquÊtes de satisfaction clientÈle 26 8.2 Analyse des rÉsultats 27 8.3 Moyens mis en œuvre pour l’amÉlioration 28

9 EXPLOITATION DES INDICATEURS D’APRÈS-VENTE S6-B 29

9.1 TABLEAU DE BORD 29 9.2 DÉPERDITIONS 30 9.3 suivi des ENTRÉEs A L’ATELIER 30

10 ANNEXES 31

PRÉSENTATION PERSONNELLE

Morin Mathieu
22 rue des Vanneaux
86280 SAINT BENOIT

( 05 49 58 62 33 ( 06 89 95 83 65

Né le 25 février 1987 à Poitiers Titulaire des permis A et B

Objectif : Diplôme d’Expert Automobile

Formation : 2001-2003 Lycée Gaston Barré à Niort (79) BEP carrosserie 2003-2005 Lycée Albert Bayet à

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