Bts muc la relation commerciale
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Les relations commerciales I°) Les caractéristiques de la relation commerciale
A) Définition
La relation commerciale est l’ensemble des contacts ou des échanges entre un client et une UC au cours d’une période plus ou moins longue.
Sa finalité est de maintenir et de développer le capital client.
B) L’évolution de la relation commerciale
Après guerre : Années 50, c’est la période de supériorité du fournisseur. Le fournisseur a comme principale préoccupation de produire pour répondre à une demande croissante. Les prix sont toujours élevés, pas de promotions. La notion de service n’existe pas.
Années 60 – 70 : conquête du marché. Les entreprises deviennent plus importantes, la concurrence se développe. Chaque entreprise essaie d’augmenter ses parts de marché.
Années 80 : l’offre est de plus en plus importante, segmentation de l’offre. Le consommateur est inondé de publicités effet de lassitude.
Depuis les années 90 : le client devient le principal centre d’intérêt pour les entreprises. Client bien informé, qui réclame une offre toujours meilleurs et une offre toujours plus basse.
C) La raison de l’évolution
Aujourd’hui, la multiplication de l’offre et la communication de masse ne produisent plus de résultat efficace sur le client.
Pour fidéliser, il faut personnaliser la relation avec le client pour se différencier de la concurrence.
II°) La gestion Relation client
A) La mesure de la relation commerciale
1) La valeur actuelle nette d’un client (Life Time Value)
Elle mesure le CA potentiellement réalisable par client en comparant les recettes et les couts générés à chaque transaction.
L’objectif est d’établir pour chaque client, combien il a couté et combien il a rapporté.
2) Cycle de vie de la relation commerciale (Life Cycle Value)
Le but de la relation commerciale est de conserver ses clients et de les faire consommer.
Acquisition client : coute cher
Accroissement du CA réalisé par le