BTS NRC Relation client

RENFORCER L’EFFICACITE RELATIONNELLE

1 - Communiquer avec efficacité : intégrer les processus d'influence sociale Le négociateur doit tenir compte du vécu socio-culturel et psychologique pour ajuster ses propos et son attitude. - La personnalité : Elle est emprunte de notre environnement général vécu depuis l’enfance. Notre passé influence nos perceptions, l’analyse de l’information, la façon de nous situer et notre façon de réagir. - La négociation : C’est un jeu social entre un vendeur et un acheteur. Chacun a des objectifs qui peuvent être antagonistes (gagner de l’argent / épargner de l’argent) et pourtant il est indispensable de trouver un terrain d’entente pour que l’accord soit “gagnant - gagnant”.

- Contrôler ses émotions, être assertif : Elles peuvent perturber la négociation (agressivité, la passivité, la manipulation, la domination …). Le vendeur peut s’exprimer tout en respectant la personnalité de son interlocuteur. La sincérité de l’échange est indispensable pour une relation saine et pérenne. Le commercial doit adopter une discipline comportementale : l’assertivité. Cela consiste à s’affirmer tout en respectant l’autre, sans susciter son hostilité. - Gérer son stress : Il est bénéfique car il nous permet d’être réactif face à une situation déstabilisante et il permet de s’adapter. Le côté négatif s’il n’est pas maîtrisé et l’anxiété, l’angoisse qui paralyse et bloque la situation.

- Décrypter le langage para-verbal Notre corps réagit aux paroles et à l’attitude de notre interlocuteur ( tête, buste, bras et jambes). Nous émettons des signes positifs ou négatifs et ils sont “contagieux”.

2 - La PNL (programmation neurolinguistique) Elle met en évidence nos 3 sens (visuel, auditif et kinesthésique) et permet de repérer selon chaque individu le sens privilégié. - Comment les repérer A) réf. Visuelle : je vois bien, la perspective, c’est clair, l’image … B) réf. Auditive : si j’entends bien, je me dis, à l’écoute de … C)