cadre manager ifcs

Pages: 9 (2193 mots) Publié le: 30 décembre 2014









Module 1 : «  Initiation à la fonction cadre »






EPREUVE ECRITE INDIVIDUELLE




LA FONCTION CADRE EN ENTREPRISE













SOMMAIRE


Préambule 1

I. Présentation du stage 1
1.1. Le plateau digital 1
1.2. Le tuteur de stage : responsable d’activité  1

II. Analyse des rôles du cadre selon H.Mintzberg 2
II.1. Les rôlesinterpersonnels 2
II.2. Les rôles liés à l’information 3
II.3. Les rôles décisionnels 4

III. Réflexion personnelle sur la fonction cadre 4

IV. Conclusion 5

Bibliographie – Webographie

Annexes
1. La fiche de poste du responsable d’activité
2. Nuage de mots de la fonction cadre
Préambule
Dans le cadre de notre formation à l’Institut de formation des cadres de santé et du master del’université Paris-Dauphine, nous avons réalisé un stage de trois semaines hors secteur sanitaire. Durant ce stage, nous avions à découvrir les missions du cadre d’entreprise en lien avec le module 1.

I. Présentation du stage
Mon stage s’est déroulé au sein d’une filiale d’un groupe publicitaire et de communication américaine, établi sur le secteur international (22 pays). Les domaines d’activité decette filiale concernent la publicité, le markéting service, l’audiovisuel, les relations presses et gestion des opinions ainsi que la stratégie et design des marques. La filiale France comprend 470 collaborateurs.

I.1. Le plateau digital
Le plateau d’activité où s’est déroulé le stage se positionne comme une agence CRM1 comprenant 170 collaborateurs. L’activité repose sur la gestion multicanal« téléphone-réseaux sociaux-emails-courriers ». Il s’agit d’une prestation de service relation consommateur pour les produits d’un client, une marque agroalimentaire de forte renommée. L’agence n’a pas l’appellation de call-center et revendique cette différence en termes de qualité de prestation car elle souhaite redonner toute sa place à une relation effective, personnalisée avec lesconsommateurs. Depuis 2012, la direction de la qualité a mis en place une démarche de certification AFNOR2 sur la base d’un référentiel d’engagements de service propre à l’agence.

1.2. Le tuteur de stage
Le tuteur est le responsable d’activité de l’ensemble du plateau digital représentant la marque agroalimentaire. Il occupe ce poste depuis quatre ans et encadre 22 collaborateurs (conseillers,diététicien(e)s, assistante vétérinaire, superviseur, experts produits de la marque). Ses liens hiérarchiques sont une responsable des plateaux d’activités située au même niveau, un directeur du département CRM et le président directeur général. Il est garant de la qualité des réponses apportées par les conseillers et de la satisfaction des consommateurs. Ses missions principales sont : (annexe 1)Managériales : il recrute et encadre les conseillers, assure les compétences et leur développement (formations, communication), contrôle l’activité et l’atteinte des objectifs attendus par la marque et la direction.
Gestionnaire d’activité et financier : il s’assure d’avoir des relations de qualité avec la marque, les partenaires. Il analyse les indicateurs de performance et les budgets, gère lespriorités. Il gère le déploiement des projets exigés par la direction et la marque au bénéfice des consommateurs.

II. Analyse des rôles du cadre selon H. Mintzberg
Au regard des missions du cadre hors secteur sanitaire, nous pouvons identifier plusieurs rôles décrits par H.Mintzberg dans « Le manager au quotidien : les 10 rôles du cadre ».

II.1. Les rôles interpersonnels
Le tuteur occupe uneplace de symbole au sein du plateau d’activité. En effet, il est reconnu et sollicité par les représentants de la marque mais également par les partenaires et l’ensemble du secteur CRM. Les consommateurs souhaitent s’adresser à lui lorsque la demande semble complexe. Evoquons la situation d’un consommateur qui souhaite faire une réclamation concernant un défaut de qualité d’un produit. Le...
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