Les DOSSIERS de 100% Satisfaction

Calcul de la Valeur Client
Une méthode pour mesurer la valeur client dans les enseignes de distribution spécialisées

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Business Case – Dossier Valeur Client - 100% Satisfaction® Page 1 sur 8

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Démarche Comment interviewer les consommateurs ? Quelles questions leur poser ? Rapprocher la fréquentation de l’acte d’achat Mesurer la valeur client

Démarche
Dans le secteur de la distribution spécialisée comme le textile, le sport ou l’équipement de la maison, le concept de la valeur du client a pris une importance considérable pour les dirigeants marketing de ces réseaux. Grâce à l’utilisation de mieux en mieux maîtrisée des bases de données et des programmes de fidélisation (cartes, magazines, points, coupons …), il est aujourd’hui possible de calculer et de suivre la valeur de chaque type de client qui se rend dans un point de vente. La mesure de la satisfaction des clients vient compléter ce type d’analyse quantitative avec une lecture nettement plus qualitative. Nous vous proposons ici de mieux comprendre comment la subjectivité du client peut influencer sa perception et son comportement de fidélisation vis-à-vis d’une enseigne.

Comment interviewer les consommateurs ?
Les enseignes disposant d’un fichier de clients à jour, et qualifié des variables RFM (récence / fréquence / montant) comme la date des derniers achats, le détail des produits achetés et la fréquence des achats sur l’année, disposent d’un formidable outil de prospective marketing. La première étape à franchir consiste à valider si les clients de la base sont bien représentatifs de la clientèle globale des magasins. On peut se poser la question de la sur-représentativité du poids des consommateurs fréquents et adeptes au concept de l’enseigne dans la base de données par rapport à l’ensemble des clients. Un programme de ce type