Étude de cas: Accor, I'e-commerce au service des clients et de l'organisation
Créée en 1967 par Paul Dubrule et Gérard Pélisson, la SIEH (Société d'investissement et d'exploitation hôteliers) a pris le nom de groupe Accor en 1983. En un peu moins de 40 ans, elle a connu un développement considérable, qui lui a permis de se hisser au quatrième rang mondial des entreprises du secteur de l'hôtellerie et des services aux entreprises.
Grâce à sa présence dans 140 pays, un effectif de 168619 collaborateurs et un chiffre d'affaires annuel de 7,123 MD€ (Europe, Amérique latine, Amérique du Nord, etc.), le groupe Accor s'est imposé comme un spécialiste mondial dans son secteur d'activité. Avec près de 4 000 hôtels, il est le seul groupe hôtelier présent dans la plupart des régions du monde et sur l'ensemble des segments du marché de l'hôtellerie (71 % du CA), depuis le haut de gamme avec la chaîne d'hôtels Sofitel, au plus économique, avec les chaînes Formule 1, Ibis ou Red Roof Inns.
De par sa stratégie organisationnelle axée essentiellement sur la concentration des activités, le groupe Accor compte, en marge de l'hôtellerie, des agences de voyages (Carlson Wagonlit, Go Voyages, Club Med) et de location de voitures, des casinos et des restaurants (Lenôtre, Compagnie des Wagons-lits). Il propose également des services auprès des entreprises, notamment avec la formule des tickets restaurant qui lui permet aujourd'hui de toucher 14 millions d'utilisateurs dans 34 pays.
Afin de faire face à son organisation décentralisée et s'imposer dans un environnement turbulent et très compétitif, le groupe a très vite intégré les technologies liées au Web dans sa stratégie globale. Internet constitue un puissant canal, grâce auquel l'entreprise dynamise ses ventes, sa notoriété et ses résultats. En 2004, elle a réalisé via Internet un volume d'affaires de 431 M€, en hausse de 44 % par rapport à 2003. Les réservations sur Internet représentent, quant à elles, près de 8 % du volume