LE PELICAN
Déménagements

A l’attention de Mme Prigent

A Saint-Jean-de-Braye,
Le 13/12/2013

Note de synthèse

Objet : Analyse des données des incidents signalés par nos clients

Pour préparer au mieux votre audit, vous m’avez chargée d’analyser le dossier « gestion des réclamations ». De ce fait j’ai analysée les données afin d’en déterminer les éventuelles mesures à prendre pour limiter les dysfonctionnements.

1) Analyse des données :

A partir du tableau des réclamations (voir annexe), j’ai pu établir différents graphique afin de mieux visualisé les données.

a) Evolution des incidents matériels et non matériels par catégories

b) Pourcentage d’incidents (matériels et non matériels)

Comme vous pouvez l’apercevoir sur ce graphique on constate une forte augmentation du nombre d’incident à partir du 2éme semestre. Le taux des réclamations varie de 11,93% au premier semestre à 22,15% au deuxième semestre soit une augmentation de 2.86%.
Cette augmentation est du suite à la prise en compte de nouvelle réclamation, notamment au mois d’août.
Ceux qui augmentent également notre dédommagement envers les clients et nous fait perdre une certaine notoriété envers nos clients.
C’est pour cela qu’il faudrait à tout prix remédié à ces dysfonctionnements.

2) Mesures à prendre :

C’est pour cela que je vous propose dans un premier temps de mener :

- des actions préventives afin d’anticiper la réapparition des problèmes à l’origine des réclamations ou des retours.
C’est-à-dire, mettre en place des formations afin de sensibiliser le personnel.
- des actions correctives pour décelés les dysfonctionnements dans le processus.
C’est-à-dire, mettre en place des outils incitant les clients à exprimer leur insatisfaction ou repérer les canaux de transmission.

Dans l’espoir que cette analyse vous aidera, je me tiens à votre entière disposition pour d’éventuelles informations complémentaires.

Cordialement.