CAS : « SAVOIR ET PERFORMANCE »

Comprendre le contexte :

1. Quel est le problème posé ?
Il y a un conflit de personnes entre deux services.
2. Quelles conséquences peuvent se découler ?
Perte de qualité du service qui peut nuire à l’image de l’entreprise. A long terme, cela peut entrainé des retomber financières négatives.
3. Comment allez-vous recueillir les informations qui vous permettront de connaître l’origine du problème ?
Il faut collecter les informations par le biais d’un entretien individuel ou d’une réunion d’information
4. À votre avis, en quoi l’organisation physique des services peut-elle avoir une influence sur le conflit ?
Horaires différents, pas au même étage.

Travail à faire :
1. Collecter les informations

2. Repérer le problème

QUOI ? De quoi s’agit t-il ?
Il s’agit d’un conflit entre les assistant du service formation entreprise/formation individuelle. Et plus particulièrement l’accueil du service formation individuel.

QUI ? Qui est concerné ?
Les quatre assistants, la documentaliste et le responsable du pôle pédagogique.

OÙ ? Qui sont les acteurs ?
Au RDC formations entreprises. Et aux 1er étage : formation individuel + documentaliste.

QUAND ? Depuis quand le problème existe t-il ?
Depuis plus de 6 mois. Particulièrement entre les créneaux horaires 8h30 et 9h et entre 17h30 et 18h.

COMMENT ? Comment se déroule la situation ? / Comment se manifeste les problèmes ?

Lorsque le téléphone sonne, l’AM qui répond n’a ni l’objet ni le destinataire. Dans 90% des cas l’appel n’est pas destiné à son service. Aucune procédure n’existe pour l’accueil téléphonie.

POURQUOI ? Pourquoi le problème se pose t-il ?
Mauvaise organisation d’accueil ; outil mal adapté.

3. Analyser les causes

Main – d’œuvre - Différence d’horaires.
- Tensions sociales
Matières - Mauvaise disposition de l’information
- Mauvaise communication
Matériel - Système