Ce que le client ne supporte plus

Pages: 10 (2389 mots) Publié le: 24 avril 2012
JUIN 10
Mensuel OJD : 75291
29 RUE DE CHATEAUDUN 75308 PARIS CEDEX 9 - 01 75 55 10 00

Surface approx. (cm²) : 3933 N° de page : 66-74

Page 1/9

ne supporte plus
et ce qu'il veut vraiment !
En 2010, se mettre dans la peau du client n'est pas un exercice de style ! Mieux informé, plus exigeant, il ne tolère plus les offres surdimensionnées, les forfaits qui le piègent, les centresd'appels qui le mènent en bateau... Du premier contact au SAV, voici les pratiques à éviter à tout prix et les pistes d'amélioration. Une source d'inspiration pour se différencier...
UF DE SP FAIRE BAI ADFR las tueries gogos, maîs aussi davani informe grâce au web, le client bede de mieux en mieux les artifices ks marques Au point que l'avis des Consommateurs commence a faire F(enfin) I objet dequèlques attentions Comme dans cette PME du sud de la France qui, chaque semaine, en comite de direction, fait la lecture des dix dernieres plaintes formulées par ses clients Bien vu ' Fidéliser un client acquis coûte cinq fois moins cher qu'en conquérir un nouveau Bien vu, maîs trop rare ' peu plus expert, maîs aussi plus exigeant en termes de prix et de rapidité de réponse « Une bonne relation seconstruit sur la base d'une bonne connaissance du client, soutient AnneMarie Gaultier, directrice marketing des Galeries Lafayette et presidente du Club des annonceurs D'où l'importance pour les marques d apprendre à jouer sur tous les points de contact avec le client (relation physique en magasin, telephone, mail ) Seul risque, que la cacophonie s'installe dans cette belle machine multicanal Ce quiexplique le recours croissant au « community manager» en entreprise Son rôle consiste a la fois a modérer et a animer les discussions au sem d'un forum, d'un blog ou d un site de marque « Maîs cet expert de la relation doit également suivre les conversations qui se tiennent sur d'autres sites au sujet de la marque pour pouvoir y repondre et contrôler au mieux ce qui se dit », insiste VaninaDelobelle, auteur du blog eponyme Car la relation client passe par un dialogue accru et plus direct « Un echange que le consommateur maîtrise de plus en plus », constate Philippe Ceyrac, president de la delegation marketing ser vices al AACC (Association des agencesconseils en communication) Mieux vaut écouter ce qu'il a a dire, ce qu il ne supporte plus et ce qu'il veut vraiment
• Réalise par WILLIAMCOOP et ETIENNE GLESS wcoop'slentreprise com egless@lentrepnse com

Ce que le client

Plus exigeant, plus expert
« Comme dans la relation amoureuse, les entreprises font des efforts avec le futur client tant qu il s'agit de le séduire », constate Emmanuel Mignot, le PDG de Teletech International et auteur du blog Goodmorning Client Ensuite quand le prospect est ferre, c'est une autre histoireDe trop nombreuses marques ne se donnent même pas la peine de soigner le contact avec leurs clients « Les services sont de plus en plus standardises et considères par les entreprises comme un contrat de base, déplore Jean Louis Rossignon, fondateur de LAB retail, une societe spécialisée dans les etudes de comporte ment d'achat Désormais, l'enjeu du commerce consiste a dépasser le scr vice pouidevelopper de la relation avec les clients » D autant que le consom mateur se laisse moins facilement piéger Internet lui a permis de devenir un

INIT 5595524200524/GDF/ANC/2

Eléments de recherche : INIT : société spécialisée dans les études de mesure de satisfaction, de la fidélité et de la relation clients, toutes citations

JUIN 10
Mensuel OJD : 75291
29 RUE DE CHATEAUDUN 75308 PARISCEDEX 9 - 01 75 55 10 00

Surface approx. (cm²) : 3933 N° de page : 66-74

Page 2/9

L'ACCUEIL ? QUEL ACCUEIL ?
Attente injustifiée, absence de chaleur ajoutée... La France n'est pas réputée pour la qualité de son accueil du client.
COMBLE DE L'IRRITANT, prise. » Dans le jargon de La Poste et LE SERVEUR VOCAL ! des spécialistes de la relation client, « Pour une information, tapez I, pour...
Lire le document complet

Veuillez vous inscrire pour avoir accès au document.

Vous pouvez également trouver ces documents utiles

  • 5277 7 support client
  • Support
  • support
  • Support
  • Support
  • support
  • Support
  • Le son et le support du son

Devenez membre d'Etudier

Inscrivez-vous
c'est gratuit !