Centre d'appel

3790 mots 16 pages

Sommaire INTRODUCTION GENERALE 1 CHAPITRE 1 :LES CENTRES D'APPELS : ELEMENTS CONSTITUTIFS 2 INRODUCTION : INTERET DES CENTRES D'APPELS 2 1. PRESENTATION D'UN CENTRE D'APPELS 2 1.1 DEFENITION 2 1.2 VOCATIONS D'UN CENTRE D'APPELS 3 1.3 LES DIFFERENTS TYPES DES CENTRES D'APPELS 4 1.4 LES OBJECTIFS D'UN CENTRE D'APPELS 6 2. TECHNOLOGIE, ENVIRONEMENT ET MATRIEL 7 2.1 ARCHETECTURE TECHNIQUE 7 2.2 MATERIEL ET LOGICIELS UTILISES 8 2.3 L'ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL 10 3. LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINES 11 3.1 LES METIERS DANS UN CENTRE D'APPELS 11 3.2 LE RECRUTEMENT DES TELEOPERATEURS 13 3.3 LA FORMATION DES TELEOPERATEURS 13 CONCLUSION : 15

INTRODUCTION GENERALE
La croissance phénoménale de l'utilisation des téléphones portables, l'utilisation d'Internet et de la téléphonie.
De nombreuses questions apparaissent et des choix stratégiques s'imposent. Internaliser ou externaliser ? Délocaliser ou non ? Etc. Mais avant toutes ces questions, importantes certes, se pose la question de la performance des centres d'appels.
En effet, cet outil permet à l'entreprise de se différencier de la concurrence, de gagner de nouveaux parts de marché et d'être plus compétitive.
Encore nouveau en Tunisie, ce concept exige une étude préalable de la part des responsables, un matériel technologique performant ainsi q'une mobilisation de toutes les ressources de l'entreprise afin d'être parmi les meilleurs.
Dans le cadre de notre recherche on va essayer de répondre à cette question :
· Quels sont les déterminants principaux de la performance des centres d'appels ?
L'objectif de notre étude et de donner une idée simplifiée sur les centres d'appels tout en dégageant les principaux déterminants permettant d'optimiser la performance des centres d'appels.
Nous allons dans un premier temps analyser deux chapitres théoriques.
Le premier sera consacré au concept de centres d'appels dans sa dimension la plus globale (définition, ses différents types....)

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