user icon

Centre d'appel

8587 mots 35 pages
Montre plus
Sylvain Bonnafoux, Paul el Gammal, Stéphane Roux – Le travail dans les centres d’appels

Cycle supérieur 2004-2005

SYNTHESE DOCUMENTAIRE
Le travail dans les centres d’appel

25 mai 2005

Sylvain Bonnafoux Paul El Gammal Stéphane Roux Groupe n°3

A l'attention de Madame Madeleine Maillebouis

Synthèse documentaire

1

Sylvain Bonnafoux, Paul el Gammal, Stéphane Roux – Le travail dans les centres d’appels

Le travail dans les centres d’appels ~ Synthèse documentaire référencée

Mode d’emploi ...................................................................................3 Introduction ......................................................................................4 1 - Le rôle des centres d’appels dans la nouvelle économie .............................4 A - Données macro-économiques...........................................................4 B - Missions et prestations...................................................................5 C - Intégration ou externalisation..........................................................6 2 - Un effort de modélisation dans la production de services............................7 A - Une technologie avancée ...............................................................7 B - Des process standardisés ................................................................8 C - Un management normatif ...............................................................9 3 - Des emplois plus que des métiers ........................................................9 A - Une population jeune et variée ...................................................... 10 B - Des conditions de travail éprouvantes .............................................. 11 C - En quête de reconnaissance .......................................................... 11 Conclusion : .................................................................................... 13

Synthèse documentaire

2

Sylvain Bonnafoux, Paul el Gammal, Stéphane

en relation

  • Chap eco bts am les prix et les décisions des agents
    447 mots | 2 pages

    FICHE DE REVISION |THEME LE PRIX ET LES DECISIONS DES AGENTS ECONOMIQUES |Matière : ECONOMIE GENERALE | |Plan du cours : (grandes lignes) | | | | | |Mots clés : | |Demande : quantité de produits que les acheteurs sont prêts à se procurer à un certain prix | |Offre : ensemble des productions proposés à la vente pour un certain prix. | |Prix : c’est l’expression de la valeur que prennent les biens et services dans l’échange | |Prix de réserve : prix que le client accepte de payer | |Prix d’équilibre : Il se fixe au moment où l’offre est égale à la demande | |Choc d’offre positif : Pour une même quantité vendu, les offreurs sont disposés à accepter un prix plus faible | |Choc de demande positif :….

    montre plus
  • Centre de la carette
    484 mots | 2 pages

    Situé dans un parc arboré de plus de 1 hectare, à 5 minutes du cœur de LYON le CERCLE DE LA CARETTE vous offre le calme d'un environnement privilégié, le Rhône et la Ville : La Nature en Ville ! Créé en 1961, le CERCLE DE LA CARETTE a pour vocation d'accueillir des personnes âgées, valides ou devenues dépendantes relevant d'une Institution du Régime des Cadres, (ou à défaut un de leur descendant).….

    montre plus
  • objet d'étude contrefacon
    1759 mots | 8 pages

    DOSSIER d’ETUDES : ECONOMIE / DROIT Evaluation en C.C.F. NOM : BIZEC Prénom : Romain Classe : Terminale Vente 1 Session : 2015 SOMMAIRE Fiche récapitulative p 3 Document préparatoire p 4 Analyse documentaire p 5….

    montre plus
  • Centre d'appel
    980 mots | 4 pages

    L’objectif global d’un centre d’appel est dans tout les cas de favoriser le contact et la satisfaction du client ou du futur client. Open Space Il y a deux formes : les appels entrants sont les appels que les centres d’appels reçoivent et les appels sortants celui que les centres d’appels envoient. Appel entrant et sortant Pour faciliter la gestion client, et pour optimiser au maximum le temps d’attente et de saisie des informations, des outils informatiques sont mis en place tels que Hermes Pro pour un grand nombre d’entreprises.….

    montre plus
  • centre d'appel
    2988 mots | 12 pages

    Introduction Le secteur du transport maritime est stratégique pour le Maroc en raison de la création d'emploi, des recettes économiques du secteur, du coût en devises et du contrôle sur le commerce extérieur. Actuellement, on estime que le secteur fournit du travail à plus de 10.000 personnes, ce qui inclut les terminaux, les autorités portuaires, les FF ou compagnies maritimes. Néanmoins, les compagnies maritimes contrôlent uniquement 2% des flux du commerce et donnent du travail à 3.500 personnes. Dans ce cadre, mon stage est effectué au sein de l’honorable société de transport maritime« navighreb» basée à Casablanca spécialisés dans le transport de marchandises par voie maritime dans le but d’observer de près les différentes activités exercées dans le cadre d’une agence maritime et étudier le développement de la logistique et de transport internationale. Ainsi le présent rapport est conçu en trois parties :….

    montre plus
  • Entretien Du Centre D’appel
    512 mots | 3 pages

    Lot Al Massira N°18 Ouarzazate 0627755779 fatimzahrahnnak@gmail.com 21 ans-Célibataire Jeune laureat d’une lp.métier de chef comptable et d’un bts comptabilité et gestion objectif Appliquer mes connaissances en comptabilité dans un environnement stimulant Compétences →Connaissance du cycle comptable complet → Tenue de livres, paye, comptes payables et recevables → Effectuer la conciliation bancaire et les écritures de journaux → Accueil téléphonique → Qualités relationnelles → Minutie, rigueur, sens de l’organisation → Esprit de synthèse et d’analyse… formation →2012-2013 : Licence Professionnelle, Métier de chef comptable à Université Hassan 1er à Settat. →2010-2012 : Diplôme en BTS comptabilité et gestion par mention au lycée Mohammed VI à Marrakech.….

    montre plus
  • Les centres tertiaires
    338 mots | 2 pages

    Les centres tertiaires espaces privilégiés dans les grandes villes En quoi les centres tertiaires sont ils un élément clé de la metropolisation ? * recherche developpement universités assurance banque alimentation commerce * tertiaire supérieur : assurance banque recherche exemple: Paris la Défence, Lyon Part Dieu , Marseille La Joliette, Euralille. 1 ) Comment définir un centre tertiaire ? - capacité de commandement - capacité de production - échanges permanents - platerformes multimondiale -éléments qualitatifs, subjectis, - capacité de recherche - capacité d'impulsion => séduire, s'affirmer, s'imposer lieu de concentration , concentration de population dense, niveau de vie élevé.….

    montre plus
  • centre d´appel
    258 mots | 2 pages

    Prénom NOM Votre adresse complète Tél : 06.00.00.00.00 Email : adresse@email.zz Nom de l'entreprise A l'attention de ... Adresse complète Paris, le Vendredi 25 Avril 2014 Madame, Monsieur, J'ai relevé avec un vif intérêt la possibilité d'intégrer votre société en qualité de technicien assistance informatique en parcourant l'offre d'emploi parue dans XX. Les six ans d'expérience professionnelle dont je bénéficie m'ont permis de développer de solides compétences en microinformatique, aussi bien dans les domaines software que hardware, ce qui me permet de remettre en état de marche les machines présentant divers dysfonctionnements. Disponible dès à présent, je vous propose de nous rencontrer afin de vous convaincre de ma motivation et de mieux connaître vos besoins concernant cette offre. Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'assurance de mes salutations distinguées.….

    montre plus
  • centre dhebergement
    1093 mots | 5 pages

    Actuellement en Terminale Gestion-Administration au lycée Charles Baudelaire à FOSSES, du 24/11/2014 au 19/12/2014 et puis du 05/01/2015 au 30/01/2015 j’ai eu l’opportunité de faire un stage au service de l’agence comptable, service Facturation et de liquidation de l’Etablissement Français du Sang ( EFS ) situé 122-130 Rue Marcel Hartmann 94200 Ivry sur Seine. Ces périodes de stage m’ont permis de mieux découvrir le travail en entreprise. Il m’a été très utile car je souhaite en connaître davantage sur les métiers de la comptabilité avant de poursuivre en BTS.….

    montre plus
  • Etude strategie commerciale et organisation ikea
    3255 mots | 14 pages

    o 2 Feuilles A4 maximum pour le travail de synthèse o 3 Feuilles A4 maximum pour les Annexes - La lecture de la presse économique est recommandée (Quotidiens, hebdomadaires, internet) pour le choix de l’entreprise étudiée. - Le choix du sujet (et donc la recherche documentaire) est particulièrement important. Ce point sera examiné avec intérêt. - La fourniture d’annexes pertinentes est donc recommandée (dans la limite du nombre de pages fixées) - Le travail est personnel et doit être effectué seul (le correcteur veillera particulièrement à l’absence de redondances dans les sujets et la manière dont ils sont traités)….

    montre plus
  • Le centre
    2405 mots | 10 pages

    Centrisme, Social-libéralisme, Fédéralisme européen, Européisme, Progressisme Députés : 3/577 Sénateurs : 3/343 Députés européens : 5/72 Nombre d’adhérent : entre 50000 et 60000 Les valeurs du Mouvement démocrate sont celles de l'humanisme qui place l’Homme au centre de son action. Le Mouvement démocrate est par ailleurs engagé à promouvoir les idéaux républicains et le développement durable par l'édification d'une démocratie de responsabilité dans la vie politique nationale, européenne et mondiale comme dans la vie économique et sociale. ASPECT SOCIAL a/ Retraite La réforme du régime des retraites n’est pas achevée.….

    montre plus
  • Centre d'apelle
    575 mots | 3 pages

    Planning LISRS W1 Settat 2013 -2014 Samedi Mois Date Matin A-M 12 Admin. Ms - ENNIBI E CCNA - LABASS 19 26….

    montre plus
  • économie monde successives
    592 mots | 3 pages

    CROISSANCE ET MONDIALISATION DEPUIS 1850. La mondialisation, autrement dit le processus d'accélération et de développement des flux d'échanges de toutes nature a connu différentes phases dans l'histoire. Depuis le milieu du XIX e siècle, plusieurs « économies-monde », c'est à dire, un concept désignant un système autonome et intégré d'échanges internationaux centrés sur une ville ou un Etat qui regroupe l'essentiel des fonctions de commandement économique mondial ; se sont succéder pour laisser place aujourd'hui à une « économie-monde » multipolaire. Aussi, le document, graphique, présente ces différentes « économies-monde » au travers du PIB (produit interieur brut) par habitant en fonction du temps en année depuis 1850. Sa source étant A. Maddison, de l'économie mondiale, une perspective millénaire, OCDE (.Organisation de Coopération et de Développement Économiques ), en 2002.….

    montre plus
  • LA DEFINITION DU TERROIR
    2818 mots | 12 pages

    Le terroir devient aussi compris comme l’expression d’une société humaine et de son organisation sociale, de ses pratiques, de ses activités et de son histoire. Les terroirs sont alors appréhendés comme des espaces particuliers, au sein desquels certaines productions et activités se développent et s’inscrivent dans des cultures locales : le terroir devient un concept qui tisse des liens entre culture et nature. « Un Terroir est un espace géographique délimité, défini à partir d'une communauté humaine qui construit au cours de son histoire un ensemble de traits culturels distinctifs, de savoirs, et de pratiques fondés sur un système d'interactions entre le milieu naturel et les facteurs humains.….

    montre plus
  • Le bossu
    283 mots | 2 pages

    Lundi 8 Mars 2010 Commentaire sur « Le Bossu » de Paul Féval Le portait physique et moral Dans cette extrait de roman nous allons étudier le portait physique et moral sur le personnage principal de cette œuvre : Esope.….

    montre plus