Centre d'appel

980 mots 4 pages

écrit par Marc-Antoine Fremeaux
12AVR
On appelle Centre d’appel (en anglais Call Center) une plateforme, hébergée par l’entreprise ou externalisée, chargée d’assister les utilisateurs, clients ou futurs clients. La plateforme n’accueille pas les clients en direct.
Dans la plupart du temps le canal privilégié est le téléphone, mais une aide par internet via des applications de Groupware afin de partager des informations à distance est également possible.

Télé-conseillers
L’objectif d’un centre d’appels est de gérer deux types d’activités : * La partie vente, appel de prospects pour la proposition d’un produit, d’un service, ou pour conclure un rendez-vous, appelée Self Center. * Le support technique, le SAV client, l’assistance informatique appelée Tech Center.
Plus précisément, Il existe plusieurs types de centres d’appels :
- la réception et le transfert d’appels
- les services d’information client
- le télémarketing
- la télévente
- le service après-vente client
- les services de réclamation
- la relance et le recouvrement de créances
- les services d’assistance et de sécurité
- le support des services internes (on utilise alors le terme de Centre de support, Help Desk ou Hot Line).
L’objectif global d’un centre d’appel est dans tout les cas de favoriser le contact et la satisfaction du client ou du futur client.

Open Space
Il y a deux formes : les appels entrants sont les appels que les centres d’appels reçoivent et les appels sortants celui que les centres d’appels envoient.

Appel entrant et sortant
Pour faciliter la gestion client, et pour optimiser au maximum le temps d’attente et de saisie des informations, des outils informatiques sont mis en place tels que Hermes Pro pour un grand nombre d’entreprises.
- Le CTI :
Le Computer Telephony Integration (ou couplage téléphonie informatique) est une technique utilisée pour optimiser le temps consacré à chaque client.
Sur certaines plateformes, une base de données est respectée

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