Centres d'appels

8295 mots 34 pages
Centre d’appel I. Centres d’appels description, fonctionnement, rôle et partenaires.

Définition du centre d’appel (général) :
Un centre d’appel est un ensemble de personnes qui gère les relations à distance entre l’entreprise et ses clients.
Un centre d’appel peut être interne ou externe à l’entreprise.

Il s’agit d’un espace de bureau dans lequel des salariés (téléopérateurs) répondent aux questions des clients soit par téléphone, courriers, courriels, etc.
Il existe plusieurs types de centres d’appels comme les services après-ventes, les services facturations (réclamations, relances, recouvrements de créances, etc.), la télévente, etc.
Le développement des outils de télécommunications renforce le rôle des centres d’appels et des téléopérateurs. Grâce à ces dispositifs, les téléopérateurs peuvent répondre facilement à la clientèle des entreprises concernées par un centre d’appel.
Il existe de nos jours des systèmes permettant de répartir les appels selon la disponibilité des opérateurs qui permet de réduire les temps d’attentes des clients où les systèmes permettant d’afficher des informations concernant le client (téléphone, n° client) sur l’écran du téléphone pendant l’appel.
Descriptif du fonctionnement des centres d’appel :
Dans un premier temps, les opérateurs sont chargés de se présenter et d’écouter activement le client. Pour cela le téléopérateur va poser des questions pour identifier les besoins du client et identifier le client lui-même. Le téléphone nous permet d’avoir accès à des informations sur le client grâce à son écran.
Une fois l’utilisateur identifié et vérifié l’identité du client à l’aide de questions simples (noms, prénoms) et que la demande a été identifiée, l’opérateur va reformuler la demande du client et faire une annonce de plan (mise-à-jour dossiers puis traitement de la demande).
Dans un second temps, le téléopérateur va répondre à la demande du client. Par exemple le client appelle car ne comprend pas pourquoi il

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