CHAPITRE 7 LA VENTE , LA NEGOCIATION ET LA RELATION DE SERVICE

Introduction :

La réussite commerciale repose à la fois sur des composantes physiques ou matérielles (emplacement du pv, assortiment produits, politique de prix) mais également sur de l’immatériel : la relation au client. Le commercial devient donc un élément important de cette relation

I typologie des contacts commerciaux

On entend par contact commercial tout type de rapport entre le client et l’UC par quelque moyen ou support que ce soit.

l’acte de vente s’est souvent limité (et aujourd’hui moins) au face a face direct entre le client et le vendeur. L’évolution des TICE rend aujourd’hui possible ce meme rapport dans un contexte plus virtuel.(phoning, mailing, emailing, faxing)

REMPLIR ANNEXE 1

II la préparation des contacts commerciaux

les situations de vente (contacts commerciaux les plus multiples) doivent etre préparées au mieux en amont de la relation commerciale afin que le commercial soit disponible intellectuellement pour mieux écouter, cerner le client et donner une image positive de lui (on ne dispose pas de deux chances pour donner une premiere bonne impression)

ainsi le commercial developpera une méthodologie d’approche du client et batira de outils OAV (outils d’aide a la vente) pour améliorer son efficacité.

La méthodologie de conduite d’un entretien d’achat vente :

L’accueil du client (ou prise de contact) (ou la préparation de l’entretien si client prospecté ou connu)
La decouverte des besoins du client et de son profil (typologie soncas)
L’argumentation (methodes cap soncas)
La refutation des objections (fondees et non fondees)
La conclusion de la vente
La prise de congé
Les OAV

Le plan de découverte du client et de ses besoins :

cette phase se resume a la conduite d’un questionnement (du plus général au plus précis) et s’appuie sur la reformulation.
A l’issue de cette phase, le client est à priori cerné dans