Chapitre 3

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Chapitre 3 : La fidélisation

1. Blabla

C.Le suivi des engagements

D.Le SAV

Son rôle :
-administration des garanties, gestion des réclamations
-installation, mise en service, conseil d’utilisation
-entretien, dépannage et réparation
-assistance assurée par la mise en place d’une ligne téléphonique dans le domaine des services et pour certains produits

L’organisation du SAV dépend de son appartenance ou pas à un réseau. Lorsque les UC sont en réseau, elles font l’un des choix suivants :
-décentralisation par région, par plate-forme
-décentralisation par point de vente (Auchan)
-sous-traitance par des professionnels locaux agréés (EDF)

Si l’UC est indépendante, elle assure elle-même le SAV qui fait appel à des sous-traitants.
Dans le cas des UC virtuelles, le SAV est souvent centralisé.

E.Le traitement des réclamations

Un client mécontent peut coûter cher à l’entreprise. Dans un premier temps il peut partir chez les concurrents puis en parler autour de lui.
Un client, qui réclame et à qui l ‘UC répond et apporte une solution, a des chances d’être fidélisé.

Les étapes de la gestion des réclamations client :

Etape 1 : organisation de la remontée d’information
->sensibilisation du personnel
->choix d’un responsable du traitement
->fixation du délai de réponse et du délai de traitement acceptable

Etape 2 : mise en place du processus de traitement
->recueil des réclamations, accueil des clients, réponses
->traitement et résolution
->suivi
->prise en compte de la réclamation pour améliorer le service

Etape 3 : contrôle et suivi
->suivi périodique de toutes les réclamations
->sensibilisation du personnel à l’intégration des réclamations dans leurs démarches afin que la situation ne se reproduise plus

2. Satisfaction et fidélisation

Elles commencent par l’adaptation de l’offre de produit et de service et la mise en place d’outils de marketing après vente.

A.La satisfaction

L’UC doit mesurer de façon périodique le niveau et les motifs de satisfaction et

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