Chapitre 4 Comprendre Le Comportement Du Consommateur
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CHAPITRE 4 – Comprendre le comportement du consommateurI. Les variables du comportement
La gestion de la relation client peut utiliser des bases de données sur le client.
Les facteurs influençant le comportement des consommateurs sont d’ordre culturels, sociaux, personnels et psychologiques.
1 – Les facteurs culturels
a) La culture
Culture : ensemble de connaissances, de croyances, de normes, de valeurs, de traditions acquises par l’homme en tant que membre d’une société déterminée.
Culture dominante : liée à la société, religion, époque, lieu
Sous-culture : communautés de gouts ou de valeurs : glisse, bobos, maghrébins, gays, geeks, hip hop, bretons, écolos, CGT
b) Classe sociale
Groupes relativement homogènes et permanents, ordonnés les uns par rapport aux autres, et dont les membres partagent le même système de valeurs, le même mode de vie, les mêmes intérêts et comportements, et souvent le même habitat et type d’activités professionnelles.
Variables caractéristiques :
Profession, revenu, patrimoine, niveau d’éducation, zone d’habitation, loisirs, rapport au corps, santé, rapport à la culture.
Classement marketing : catégories A, B, C, D (UK)
Classes : supérieur, moyenne supérieure, moyenne inférieur, modeste
Classement sociologique :
Distinction capital culturel / capital économique
2 – Les facteurs sociaux
Des facteurs centrés sur les relations interpersonnelles jouent un rôle en matière d’achat avec les groupes de référence et les statuts et rôles associés.
a) Les groupes
a) Groupes d’appartenance : - groupes primaires - groupes secondaires
b) Groupes de référence
c) 3 canaux d’influence du groupe - modèles de comportement et de mode de vie - influence l’image de soi même - pression vers une conformité de comportement
Ex : influence groupe / mode vestimentaire des jeunes : - affiliation - démarche - singularité - alignement
b) La famille
Famille d’orientation : les parents
Elle détermine l’essentiel des attitudes