Chapitre 5 : Le comportement des clients

I) Le processus d’achat
II) Les méthodes pour connaître le client
III) Les critères de choix du client pour sélectionner une UC
IV) Les études qualitatives et quantitatives.

I Le processus d’achat

1) Les étapes du processus pour le consommateur.

-Prise de conscience du besoin (manque physiologique, stimuli externe)
-Recherche d’information
-Evaluation des possibilités
- Acte d’achat
- Evaluation post- achat

2) Le degré d’implication du consommateur

Il existe 5 types d’achat :

L’achat complexe
Achat semi-auto
Achat de variété (changement de marque)
L’achat routinier
L’achat impulsif

3) Le processus de décision en entreprise

Les caractéristiques spécifiques des entreprises :

L’entreprise achète en grosse quantité, la fréquence d’achat est plus longue, négociation entre acheteurs et vendeurs

Le type d’achat :

Soit c’est un nouvel achat, soit un rachat, soit un rachat avec négociation.

Les étapes du processus d’achat de l’entreprise sont + nombreuse que celle du consommateur :

Reconnaissance du problème
Description du produit
Recherche de fournisseurs
Réception des offres
Choix des fournisseurs
Commande
Suivi

II Les méthodes pour connaitre le client

1) Les moyens internes à l’UC

Le panier moyen = CA/nombre de clients
L’étude le zone de chalandise
Etude qualitative à base d’entretien avec le consommateur
Les études de satisfaction clientèle.

2) Les moyens externes

> Les panels de distributeurs :
Enquête permanente auprès des distributeurs qui collecte des informations sur l’évolution des ventes, les prix de vente, et les parts de marchés.

>Les panels de consommateurs :
Ce sont des enquêtes permanentes auprès des consommateurs qui renseignent sur leurs habitudes d’achat.
On sait où les consommateurs acheté, et à quel prix.
On sait quelle marque, à quel moment.

>Les mégabases de données

Identifier les ménages et collecter un maximum d’information sur leurs comportement et leurs caractéristiques.