Chapitre I : Rappels des concepts de base du MQ

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La qualité totale de l’offre

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La qualité totale de l’offre

• Réponse aux besoins perçus par les fonctions du produit
• Sans défaut
Qualité -Définition

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Qualité-Réalisation

• Conformité à la définition • Sans déception

• Réponse aux besoins de services associés
• Sans Souci

Qualité d’accompagnement - Qualité-Définition
 Le produit nous apporte t-il la solution cherchée, quels services,

quelles fonctions de service, quelles caractéristiques, quelles performances sont annoncées pour une réponse sans à notre besoin

?

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- Qualité-Réalisation

 Ces fonctions de service, ces caractéristiques annoncées sont

elles effectivement fournies et durables pour que nous soyons sans déception après l’acquisition ?

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- Qualité d’accompagnement

 Une assistance d’installation, de mise en service, des réparations

pourront être obtenues avec la compétence et les délais requis ?
Si des anomalies surviennent, sommes nous assurés d’être entendue, compris, assistés, dépannés pour espérer être sans

souci ?
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Qualité Définition

Exemple de l’automobile
L’acheteur potentiel d’une automobile a des exigences spécifiques en face d’une offre très large :
-Le budget d’investissement (le prix maximal d’acquisition)
-Le budget de fonctionnement (assurance, vignette, carburant
-La satisfaction des besoins liés aux plaisirs de possession et de conduite (performances, confort, forme, esthétique, finition, accessoires etc.) Cet acheteur lui faut une automobile dont la qualité- définition corresponde à ses exigences. Cette qualité définition est décrite par les catalogues des constructeurs qui mettent en valeur les caractéristiques et particularités les plus significatives afin de séduire les clients potentiels visés pour lesquels le modèle a été défini. Un produit dont la qualité-définition répond à ses exigences d’utilisation est ressenti, par le client, comme sans défaut pour son utilisation c'est-à-dire sans manque.

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