Chargé de la clientele

Pages: 33 (8181 mots) Publié le: 2 janvier 2015
Introduction
De nos jours, les technologies de l'information et de la communication (TIC) revêtent une
importance primordiale au sein de la société. De ce fait, ils doivent être considérés comme un
secteur stratégique contribuant dans une large mesure au développement économique et social.
Ces technologies qui permettent d'offrir des services aussi performants que diversifiés, ont
largementcontribué à la mondialisation de l'économie et à l'internationalisation des échanges.

C’est ainsi qu'avec la monté fulgurante des technologies de l'information et de la
communication, nous avons vu naître une nouvelle forme de communication entre l'entreprise et
ses clients. L'entreprise moderne est donc orientée vers la gestion efficace de son capital client ;
véritable source de sarentabilité et de sa pérennité. Ainsi se sont développés les numéros verts,
les services clients, et par la suite, les centres d'appels ont connu une expansion considérable
depuis leurs apparition au milieu du XX ème siècle en Angleterre.

Pour cela, dans le souci de répondre aux exigences de la mondialisation des échanges, à
l'internationalisation des marchés et de s'adapter aux mutations decelui-ci, des investisseurs
gabonais ont jugé utile de créer VocalCentre. C’est le premier centre d’appels sur le territoire
national et dans la sous-région. VocalCentre est spécialisé dans la gestion de la relation clientèle
en émission et en réception d’appels en « offshore » et en « on shore », afin de permettre à
certaines entreprises de mieux suivre leurs clients par la téléprospection, latélévente et le
téléconseil. Ce qui participe considérablement à la croissance économique du Gabon.

Ainsi, dans l’optique de la validation du Brevet de Technicien Supérieur en Techniques
Commerciales et dans le but d’acquérir une expérience professionnelle dans les métiers du
commerce, la nécessité de passer un stage nous est alors imposée. Pour cela la société
VocalCentre nous a paru la mieuxindiquée pour la mise en pratique des connaissances
théoriques acquises durant deux années de formation à l’Institut Nationale des Sciences de
Gestion. Notre stage s’est alors déroulé du 25 octobre au 25 Novembre 2010.
C’est dans l’objectif de mettre en évidence nos acquis théorique au sein de l’entreprise
VocalCentre que ce rapport a été réalisé. Le présent rapport s'articule autour de deuxgrandes

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parties. Ainsi, la première partie nous présente le cadre dans lequel nous avons effectué notre
stage d'une part, et la deuxième partie nous présente le déroulement du stage, les remarques et
suggestions d'autre part.

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Première Partie: PRÉSENTATION DU CADRE DU STAGE

Dans cette partie il est question de faire une présentation générale de VocalCentre. Pour
cela nousallons voir en chapitre 1 la présentation de VocalCentre et en chapitre 2, la présentation
de la Direction de Production.

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Chapitre 1: L'entreprise VocalCentre.
L'objet de ce chapitre est de faire une présentation générale de VocalCentre. Ainsi nous
aurons en section 1 l'historique de VocalCentre et en section 2 son organisation et son
fonctionnement.

Section 1: Historique de VocalCentreLa société VocalCentre est ouverte officiellement depuis le 30 juin 2008 à Libreville.
C'est le premier centre d’appels en Afrique centrale. L’année du lancement n’a pu apporter les
résultats escomptés ; car durant cette période, beaucoup ont douté de la pérennité du projet vu
que l’activité était nouvelle en territoire gabonais. Toujours est-il que croyant fermement au
projet et déterminé àtrouver une suite heureuse à ces aléas, les dirigeants ont cherché les
solutions pour initier et familiariser les téléopérateurs aux outils du métier et leur environnement
de travail.
C’est dans cette optique que l’activité a commencé de manière «artisanale» en janvier
2009, en utilisant l’outil Skype1. Les premières campagnes: AVEL, ECOVY, BASE… ont plus
servi à donner la main aux...
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