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CONTEXTE ET « CHARTE » DE COMMUNICATION DE L’ENTREPRISE ATIX

Contexte :

Vous travaillez dans l’entreprise Atix. C’est une entreprise de bâtiment qui a été créée il y a cinq ans par François D. âgé maintenant de 35 ans. Cette société a un double objet : l’étanchéité des terrasses et la réfection des toitures. Les salariés de l’entreprise sont presque tous jeunes, et le style adopté pour la communication interne comme externe est moderne. À l’interne, tout le monde s’appelle par le prénom, et la majorité des salariés se tutoient (François D., lui-même, tutoie tout le monde).

Les deux technico-commerciaux sont des spécialistes du bâtiment très appréciés pour leurs compétences commerciales. François D. est souvent en déplacement sur les chantiers. Il a également des responsabilités dans un syndicat patronal et à la chambre des métiers du département.

Vous ne travaillez pas depuis très longtemps dans cette entreprise mais vous vous y plaisez beaucoup et votre poste à l’accueil vous paraît vivant.

Charte :

À l’accueil, on vous a demandé :

. d’accueillir les clients, au téléphone comme au bureau, de manière courtoise et dynamique. François D. souhaite que vous portiez un badge avec votre prénom et votre nom qui permette aux clients de vous identifier. Au téléphone, quand vous décrochez, vous vous présentez ainsi « Prénom, Nom, société Atix, je suis à votre écoute… ». Quand c’est vous qui appelez, vous vous présentez également « Allo, Prénom, Nom, société Atix, bonjour. Je souhaite… »

. d’être ferme mais poli(e) avec les clients difficiles : si un client vous agresse, vous avez la consigne d’appeler votre supérieure hiérarchique, Maryse B. (c’est la responsable administrative, son bureau est très proche de l’accueil).

. de prendre en note tout ce qui semble important.

Quand une question très technique vous est posée et que vous ne pouvez y répondre, vous appelez par téléphone le conducteur