Annexe

Argument de vente, et différente raison de refus

Il s'agit de travailler sur le besoin du client lors d'un potentiel acte d'achat.

S O N C A S : -Sécurité : besoin d’être rassuré par la marque et le vendeur et le produit.

-Orgueil : être à la mode faire preuve d’un certain standing.

-Nouveauté : besoin de changer.

-Confort : besoin de bien-être.

-Argent : économie à l’achat, désir de faire une bonne affaire.

-Sympathie :coté affectif , mobile d’achat cadeau.

Il existe 5 attitudes « négatives » :
· la critique ;
· le scepticisme ;
· l'objection ;
· le malentendu ;
· l'indifférence et une "positive" :
· l'acceptation.

La critique[modifier]
· Définition : Le client n'est pas satisfait d'un produit ou service.
· Exemple : "Le dernier produit[->0] que je vous ai acheté est rapidement tombé en panne".
· Réponse : Montrer que la critique est comprise, que des actions peuvent être proposées pour y remédier, et faire valider par le client les moyens qui vont être engagés.
Le scepticisme[modifier]
· Définition : C'est l'émission par le client d'un doute.
· Exemple : "Je doute que votre produit ait les caractéristiques dont vous me parlez".
· Réponse : Fournir une preuve ou une démonstration.
L'objection[modifier]
· Définition : Opposition
· Exemple : "Vous êtes trop cher".
· Réponse : " Je comprends que le prix soit important pour vous et vous avez bien raison. Permettez moi de vous présenter tous les avantages inclus dans ce prix"
Le malentendu[modifier]
· Définition : Le client peut énoncer ou croire à des faits erronés.
· Exemple : "Je croyais que votre produit permettait une telle application".
· Réponse : Il s'agit alors de préciser les croyances erronées du client, et de les corriger sans le heurter (ne pas lui dire qu'il se trompe, mais, pas à pas, revoir ces différents points).
L'indifférence[modifier]
· Définition : Le client pense ne pas avoir besoin du produit ou du service.
· Exemple