Clientèle

Pages: 17 (4154 mots) Publié le: 20 mai 2013
SOMMAIRE

Section I : GENERALITES SUR LA GESTION DE LA CLIENTELE I. II. DEFINITION DES NOTIONS DE BASE COMMENT ATTIRER ET CONSERVER LE CLIENT?

Section II : LA CLIENTELE I. II. DEFINITION LE PROCESSUS D’EVOLUTION D’UN CLIENT

Section III : LE PROCESSUS D’ADOPTION D’UN PRODUIT I. II. III. DEFINITION LES ETAPES DU PROCESSUS D’ADOPTION LES FACTEURS POUVANT MODIFIER LE PROCEESSUS D’ADOPTIONSection IV : LES SERVICES LIEES A LA VENTE I. II. LE SERVICE AVANT-VENTE LES SERVICES APRES-VENTE

Section V : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT (Le Marketing Relationnel) I. II. III. IV. DEFINITION DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT LES MODALITES DE LA GESTION DE LA RELATON CLIENT LES MOYENS DE FIDELISATION LA RENTABILITE D’UN CLIENT CONCLUSION V. BIBLIOGRAPHIE

Module de formation :

LAGESTION DE LA CLIENTELE

Section I : GENERALITES SUR LA GESTION DE LA CLIENTELE Introduction : La compétition économique n’a jamais été aussi intense que dans ce 21ème siècle avec l’air de la mondialisation. Dans ce cours, notre objectif est de montrer comment une entreprise peut gagner en offrant une meilleur gestion et satisfaction des besoins exprimés sur le marché. En d’autres termes, nousmontreront comment satisfaire le client à travers un service de qualité favorise le bon développement de l’entreprise. Trop de société pensent qu’il incombe au seul département marketing/vente de trouver et conserver des clients. Lorsqu’il n’y arrive pas, on s’empresse de le critiquer. Pourtant le marketing n’est au mieux qu’un “chef d’orchestre dans un effort devenu collectif au sein d’uneentreprise conçue comme un système de création de valeur – clientèle. I. DEFINITION DES NOTIONS DE BASE Pour conquérir durablement un client, il faut d’abord bien connaitre ses besoins et ses modes d’achat. D’une façon générale, le client cherche parmi les produits et les services offerts, celui qui lui procure le maximum de valeur. Dans les limites de ses efforts, de son information, de sa mobilité et deson revenu, il cherche à maximiser cette valeur. En outre, lorsque le produit acheté délivre effectivement la valeur qu’il en attendait, nait la satisfaction. 1) La clientèle La clientèle est l’ensemble des personnes physiques ou morales susceptibles d’acquérir un produit. Il est important de préciser que la clientèle est composée de l’ensemble des clients et que prit au sens large, la notion declientèle s’apparente { la notion de marché hors mis certaines caractéristiques propres à chaque notion. 2) La gestion de la clientèle Elle consiste { manager le client dès son acquisition jusqu’{ sa conservation définitive. La gestion des clients prend en compte les actions de contact, d’information, de formation, d’orientation, de suivi, etc.

La Gestion de la Clientèle | Cycle Supérieur

2 3) Le suivi Il prend en compte les différentes méthodes de recueil d’information (l’observation, les enquêtes, les tests, les questionnaires…) sur le client et son comportement préachat et post-achat. Il est nécessaire que le vendeur suive le client afin de connaitre son degré de satisfaction et, partant, sa probabilité de réachat. 4) La satisfaction Elle se définie comme le sentiment d’unclient résultant d’un jugement comparant les performances d’un produit { ses attentes. La satisfaction est donc fonction d’une différence :  La différence entre les performances du produit (qualité réelle du produit)  Et les attentes du client (ce qu’il espère ou souhaite en achetant le produit). De toutes les façons, trois situations découlent de la satisfaction :  Le mécontentement Lesperformances du produit sont en deçà des performances attendues par le client.  La satisfaction Les performances du produit sont au niveau des espérances du client.  L’enthousiasme Les performances du produit sont au delà des attentes du client. La plupart des entreprise recherchent le niveau de satisfaction le plus élevé car elles savent que même les clients satisfaits peuvent se révéler infidèles. En...
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