Fiche Bilan n°2:

Assurer la qualité de service à la clientèle.

1. CONTEXTE
Monsieur X, client chez la Poste dispose d'une carte bleu visa electron qui lui restreint ses retraits aux distributeurs automatiques à 300euros par semaine.
Cette carte s'élève à 25 euros annuel.
Les besoins du client s'accroîent il a donc la necessité de changer de carte bleu.
Il contacte sa chargée de clientèle qui lui propose la carte bleu visa qui s'élève à 37,50 euros annuel. Cette carte n'est pas restreinte en retrait hebdomadaire.
Elle lui propose la 1 ère année gratuite et ce sans engagement par la suite.
Cependant 1 an après, le paiement de la carte bleu a été prélevé automatiquement sur le compte du client.
Monsieur X a donc envoyé un courrier recommandé précisant qu'il ne s'est pas engagé pour cette carte bleu.
Suite à cette réclamation, la Poste lui réclame des frais d'annulation s'élevant à 41 euros.

2. ETAPES DE LA PRISE EN COMPTE DU PROBLEME

J'ai été informée du problème du client lorsqu'il s'est rendu directement au guichet afin de contester les frais d'annulation demandés par l'organisme.

3. PRECISER LE NIVEAU D'ADAPTATION DE LA SOLUTION

Nous avons proposé au client, qui ne voulait pas payer de frais d'annulation, de lui ajouter des services à sa carte.
Notre client effectue beaucoup de voyages, donc nous lui avons proposé une assurance rappatriement, hospitalisation et annulation de séjour, ainsi qu'une assurance auto en Europe.
Le client accepte cette offre mais n'est pas complètement satisfait.

4. "RECONCILIATION" entre le client et l'UC

Nous proposons afin de fidéliser le client, de lui réduire les frais de carte bleu dès la prochaine année à 30,50 euros aulieu de 37,50 euros.